Transports publics en rade : les 5 causes d’un désastre quotidien

Le président lui-même l’a dit, la priorité est maintenant aux transports du quotidien. Le proclamer, c’est bien, mais trouver le chemin pour le faire c’est mieux, et c’est bien plus difficile. Témoignage d’un usager du RER excédé.

Par François Lainée.

Dans les plans de nos dirigeants pour les villes du futur, les transports publics sont un outil majeur pour des villes moins encombrées, congestionnées, et polluées. Mais, du rêve à la réalité, il y a un fossé, notamment en Île-de-France où, malgré leurs apparents efforts, le laisser-aller continu des dirigeants, des opérateurs, élus et agences de contrôle, depuis des décennies, met aujourd’hui le système au bord de l’apoplexie.

En Marche ou pas, il est temps de se remuer autrement pour la mobilité, en arrêtant de sous investir par boulimie de nouveaux projets et, surtout, en mettant le citoyen usager au centre du jeu, et notamment de la gouvernance.

Citoyen mobile

Depuis vingt ans j’utilise (ou j’essaie d’utiliser) les transports en commun pour me rendre à mon travail. Je suis le modèle du citoyen mobile du futur, qui voyage en « modes doux » (RER, métro, bus), en laissant sa voiture au parking.

Mais je suis également un citoyen capable d’indignation, d’action et de révolte. Alors ce matin je prends la plume pour raconter mon voyage, symbole d’un système où on se moque du peuple.

Départ, comme d’habitude, de Cergy-le-Haut, station du Val d’Oise reliée à Paris par le RER A et le train ligne L. Ce matin, les panneaux du parking où je gare ma voiture, en usager modèle du graal multi-mode de la mobilité moderne, indiquent un départ retardé de dix minutes. Profitant de ce délai, j’achète le journal et me rends sur la plate-forme, 3 minutes plus tard, et là on m’indique un départ imminent sur le quai 4.

Premier bug, auquel je donne une importante et crédibilité moyenne, compte tenu de mon expérience d’usager mal et sous informé. Surprise, le train est déjà plein et même bondé, indice d’un souci grave, de nature inconnue, quelque part sur la route. Une annonce éclaire bientôt cette interrogation : « Suite à un problème de signalisation le lien en train vers la gare Saint-Lazare est fermé. Rétablissement pas avant fin de matinée».

Que faire, que dire, sinon patienter ? Car le départ imminent se fait attendre. Et je commence à ruminer une interrogation récurrente, réveillée par le vide du panneau d’affichage des départs à l’entrée extérieure de la gare ce matin : comment se peut-il que l’information voyageurs soit aussi peu précise et fiable dès que des problèmes surviennent ?

Ras le bol massif

Confirmation de ce constat : au bout de cinq minutes d’attente de l’événement imminent annoncé, une voix nous informe que le prochain départ pour Paris se fera du quai 1, et non pas du quai 4 qui héberge ce train, plein comme un œuf, et a priori parfaitement capable techniquement de nous mener à bon port. Un soupir collectif de ras le bol s’élève quelques instants, et le troupeau de mille voyageurs se met en marche vers les escaliers, pour monter puis redescendre de l’autre côté des voies. Une transhumance évidemment très laborieuse, dans des voies d’accès pas faites pour écluser un flux aussi massif.

Je reste stupéfait, une fois de plus, et l’idée de ce texte commence déjà à germer : comment est-il possible, dans une gare aussi simple, avec quatre quais, que les organisateurs du trafic ne puissent pas prévoir à un horizon de dix ou vingt minutes  le quai du prochain départ ? Soit un constat de panne est soudain survenu, et il faut alors accepter ce contre-ordre, mais renvoyer tout de même les opérateurs à leur incompétence (vu la fréquence de ces cas) et à leur incapacité à qualifier la santé des rames qu’ils mettent dans le circuit.

Soit il y a de mystérieux algorithmes d’aiguillages et d’allocation de routes qui amènent à cette pagaille. Mais alors il faut nous expliquer comment mille personnes déjà prêtes au départ dans un train prêt à partir sur une voie techniquement connectée à sa destination ne pèsent pas plus lourd que rien dans ces savants calculs.

Un sentiment d’abandon, d’opacité coupable, et de « cette fois c’est trop » se lisent sur les visages, mais les moutons que nous sommes devenus, drogués à la Kafkaine, cette drogue puissante diffusée par les organisations sans visages, sans noms ni responsables, montent et descendent docilement.

La faute à pas de chance ?

Puis le voyage commence, avec un retard que l’on ne peut même pas mesurer, tant les repères normaux n’ont plus de sens avec les transports en commun d’Ile de France, les horaires « théoriques » étant depuis longtemps, pour les usagers connaisseurs de ces lignes, des blagues pour jours de fête.

Sur le chemin, à chaque  station, un même constat : des quais débordant de passagers en attente, et un train déjà plein. Qui est responsable ? Pasdechance, comme toujours. Il faudrait bien pouvoir l’attraper celui-là. En attendant le conducteur, attentionné, signale à chaque arrêt que « un train à destination de Nanterre-Université suit à 3 ou 4 minutes, permettant de rejoindre ensuite le RER ».

Évidemment, le malheureux ne sait pas encore que Pasdechance va le faire mentir, en arrêtant aussi le RER, pour un rail cassé cette fois. Mais, avant même cette nouvelle mésaventure, je me demande à qui sert vraiment cette annonce. En effet, le conducteur, appuyant sur le bouton de son micro, diffuse son message dans le train, mais n’a pas de relais sur les hauts-parleurs du quai.

Or, les voyageurs déjà embarqués ont peu de chances de se laisser convaincre de jouer leur voyage à la roulette russe du changement de rame. Et ceux qui sont sur le quai, que cette nouvelle pourrait apaiser, ne l’entendent sans doute pas. S’il te plait, monsieur RATP, dessine d’autres boutons.

De pause en pause le convoi parvient à La Défense. L’arrêt s’y prolonge, laissant les mille passagers rêver ou maugréer, selon leur nature profonde. Et enfin arrive l’estocade, « suite à un rail cassé en gare d’Étoile, trafic interrompu. Terminus la Défense ». La vague résignée déferle sur le quai, et les mille fourmis se dirigent vers les escalators minuscules, y rejoignant ceux du train précédent, pas encore totalement évacués.

Le quai, puis la gare toute entière, deviennent très vite un invraisemblable bazar, avec des centaines de passagers arrêtés dans les escaliers en pause, d’autres qui tentent de descendre vers les quais où rien ne les attend, ajoutant à la congestion. Et les trains continuent d’arriver (curieux, avec un rail cassé, on a quand même pu évacuer la rame vide), mettant la gare en situation de surchauffe totale, avec à mon avis des risques d’écrasement et mort de voyageurs si la foule s’emballe. Face à cette poudrière en route vers l’allumette, quelques policiers, du haut de la plateforme, regardent tranquillement.

Je les invite à aller faire un peu de circulation, et à demander à la RATP/ SNCF de faire cesser l’arrivée de nouvelles cohortes. « Ils sont déjà là-bas et là-bas », me répondent-ils en pointant deux autres sorties des quais. « Ils ne peuvent pas faire plus ». « Je comprends, dis-je calmement, mais tout de même ici on est à risque plein et on laisse juste faire. À vous de voir. »

Pas d’information utile

Rien, bien sûr. Ils ne sont pas là pour ça, comme personne d’ailleurs. Et à nouveau l’information utile a totalement disparu.

Deux heures plus tard, chanceux d’avoir la possibilité d’organiser librement mon temps ce matin là, je quitte la Défense et rejoins le bureau.

Ce désastre est hélas à peine un peu plus marqué que les défaillances régulières de ces services publics, devenus depuis longtemps des sévices publics.

À chaque fois, comme j’ai eu l’occasion de le voir lors de discussions avec des agents ou des décideurs des opérateurs, toujours de bonne volonté, tout s’explique. Ici il y a des voies qui convergent vers un tronçon unique qu’il faut partager, là il y a des systèmes d’information séparés pour les chauffeurs et les panneaux de quai, ici on passe de la zone SNCF à la RATP, là il y a des taux de panne normaux et M Pasdechance…

De toutes ces histoires, les passagers se moquent, et même ils n’y croient plus, ayant trop l’impression de défaillances permanentes, avec des excuses tirées au sort, et surtout inutiles parce qu’elle ne donnent pas de réponse à leur seule question : « et maintenant qu’est ce que je fais, moi, dans mon cas personnel ? ».

Au fond, il y a plusieurs causes profondes à cette déroute quotidienne :

  • Une culture de service toujours pas vraiment centrée sur l’usager : traditionnellement les opérateurs de transport abritent de très nombreux techniciens et ingénieurs, très talentueux dans la gestion de flottes, de planning, de signalisations, de mesures de sécurité, mais plus centrés sur les objets qui roulent que des individus à l’intérieur. Ainsi, dans un RER à l’arrêt entre deux stations, un message vous signale d’emblée que le train est arrêté en pleine voie (comme si on ne le voyait pas), et qu’il ne faut pas tenter de descendre. Case sécurité cochée. Mais à la question que tout le monde se pose, à savoir quand vais-je arriver à destination, compte tenu de ces contretemps, il n’y a jamais de réponse. Bien sûr c’est difficile, mais le service à l’usager consiste à se mettre vraiment à sa place et faire tous les efforts nécessaires pour répondre vraiment à ses questions, pas juste lui dire ce qu’on se sent confortable à dire, et dont il n’a rien à faire. Et, sur cette direction, aucun progrès significatif depuis des années.
  • Un manque d’investissement et de maintenance sérieuse : c’est visiblement le cas sur de nombreux équipements, de signalisation, d’aiguillage, et même de rails ou caténaires. Sur quasiment toutes les infrastructures, en particulier publiques, le sous-investissement de maintenance de l’existant est la règle. On laisse vieillir le patrimoine, et un jour il vous le fait savoir. Certes, justifier de bons investissements en maintenance, face aux élus, c’est difficile. Faire payer maintenant une action qui portera ses fruits au-delà de l’horizon du mandat, ce n’est pas humainement naturel. Surtout sur des sujets techniques et compliqués où le réflexe/ prétexte peut être de dire « c’est trop cher, et je manque de sous pour le social ou le développement économique ». Aussi la tentation est toujours plutôt de faire des infrastructures ou services nouveaux. Cela est plus visible, permet d’être sur les photos d’inauguration, et de faciliter les comparaisons avant moi/ après moi, toujours utiles au moment des campagnes électorales. Mais cela résulte en un déficit d’investissement, qui est en fait une dette envers le réseau. Une dette grise qui s’accumule et finit par tuer. Ainsi, sur l’exemple des routes départementales, avec un collègue expert du domaine, nous avions estimé il y a quelques années qu’il manquait environ 1 milliard d’euros par an (sur 5 milliards investis), pour maintenir le réseau à niveau (lecteur, si vous possédez une résidence secondaire sur un bretelle mineure de départementale, songez à vendre, avant de devoir acheter un taxi brousse ; vous êtes en voie de relégation au rang de piste départementale).

Sur ce thème des transports, il serait d’ailleurs bon qu’au système habituel des avis d’experts et décideurs, se substituent des avis d’usagers, qui puissent se pencher sur les projets pharaoniques du Grand Paris.  Ce nouveau joujou des élus, présenté évidemment comme un plus majeur pour la mobilité future en Ile-de-France, ne sont  pas envisagées, comme toujours, les ressources de maintenance nécessaires pour le faire vivre ; dans la pénurie de ressources publiques où nous place notre dette, ces dépenses, s’apparentant à de nouveaux TGV locaux, vont venir concurrencer encore les investissements de maintenance de l’existant, pour finir, demain, par davantage de lignes focntionnant toutes (encore) moins bien.

  • Le modèle économique des transports publics. En Ile-de-France, le coût de fonctionnement des transports public est couvert à 20% par des subventions de la région, 25% par les usagers, et plus de 50% par les entreprises, soit au travers de la subvention du pass Navigo, soit au travers de taxes spécifiques, qui ont formidablement augmenté depuis leur création. Comme souvent, l’entreprise, qui ne vote pas, passe à la casserole et le bénéficiaire direct est largement subventionné. Et les décisions nouvelles de dézonage de la carte Navigo, ou l’inclusion de trajets de covoiturage dans ces forfaits ne vont pas alléger les charges à subventionner. Mutualiser et aider la mobilité n’est pas critiquable en soi ; par contre, la déconnexion entre la qualité du service, vécue par le voyageur et pas par l’entreprise, et la pression financière concentrée sur celle-ci, n’alignent pas correctement les incitations à la qualité du service et aux arbitrages de financement. Tant pis pour la maintenance on peut toujours faire remarquer à l’usager qu’il ne paye vraiment pas cher.
  • L’effet grande gueule d’élus incompétents : l’équilibre de fonctionnement d’un réseau de transports en commun est un sujet sensible. Les lignes sont connectées entre elles, plongées dans le trafic routier fluctuant, soumises à des aléas inévitables venues du matériel comme des usagers. La recherche des performances de services (tout le monde veut toujours davantage de trains ou de bus devant sa porte) conservant un fonctionnement robuste face aux aléas demande de l’expérience, et les changements doivent être réfléchis. Mais parfois, sous la pression d’élus eux-mêmes pressés (ou se croyant vraiment pressés) par les électeurs-usagers, des décisions sont prises contre lesquelles des experts pourraient simplement s’opposer. Ainsi, il y a quelques années sur le RER A, des fréquences aux heures de pointe ont été augmentées au départ de certaines branches. Un bénéfice apparent pour les usagers de ces branches (dont moi), mais en fait une source de dégradation globale de service compte tenu de la mise en oeuvre globale avec les autres branches. En effet le surplus de rames par heure dans le tronçon central ne laissait plus de marge pour absorber les inévitables fluctuations des temps de pause aux stations, et le service en a globalement souffert. Mais sur le papier, une victoire locale pour les élus, la réalité du service étant quasiment illisible à l’usager moyen, et surtout impossible à relier aux décisions locales.
  • La hausse du trafic, en particulier sur certaines lignes comme le RER A : certainement cela joue, mais parmi ces spécialistes il y a des experts de la planification de long terme. N’ont ils rien vu venir à ce point ? Ou bien a-t-on choisi d’ignorer leurs recommandations par manque de finances pour investir, le maire de telle ville a-t-il davantage la priorité que les usagers, ou encore est-il préférable de créer de nouvelles lignes ailleurs… ?

Je ne crois pas à la toute puissance de M PasdeChance.

De cette matinée dévastée, des inexorables dégradations de service, de l’absence totale d’améliorations constatée depuis vingt ans j’accuse… les dirigeants successifs des opérateurs de transport public, et ceux qui les ont nommés, ministres ou élus des régions, qui ont collectivement laissé couler le service sans jamais rien faire qui change la dynamique de lent enfoncement. Je les accuse du crime majeur pour des serviteurs de la chose publique : l’abandon pur et simple de ceux qu’ils doivent servir.

Aujourd’hui Mme Borne, ex dirigeante de la RATP, est ministre des Transports… Une femme qui a laissé dans son organisation le souvenir d’une dirigeante apparemment exigeante et pressée. Grandes qualités, sûrement, mais nous, modestes voyageurs du quotidien cassé, nous serions bien en peine de lui attribuer un succès mesurable. Alors, pourquoi ce choix ? Que récompense-t-il ? Sommes-nous, encore et toujours, dans la tournante des « heureux élus » qui ont rejoint un jour le cercle des puissants, et devront de ce fait avoir de hautes fonctions, quoiqu’ils fassent où ils passent ?

Je ne veux pas le croire, mais je demande des preuves. Comme il serait utile que tous ces hauts responsables aient des objectifs simples et connus du public, sur lesquels on pourrait apprécier leur succès ou échec. Un taux de trains à l’heure, une qualité perçue par les voyageurs sondés, les dettes sous contrôle… Mais pour l’instant on rame (de métro) dans le brouillard complet ; tout va bien sauf pour M PasdeChance. Et quand on convoque le président de l’un de ces organismes, à grands coups de trompette pour faire du spectacle, il n’en ressort rien pour les usagers des jours gris ordinaires. Le vrai spectacle aurait été que la ministre convoque aussi les dirigeants et ex dirigeants des autres opérateurs, comme la RATP. Juge et jugée à la fois, cela aurait pu être une première savoureuse,

Pourtant, le président lui-même l’a dit, la priorité est maintenant aux transports du quotidien. Le proclamer, c’est bien, mais trouver le chemin pour le faire c’est mieux, et c’est bien plus difficile.

Alors, pour cesser de parler de choses que l’on ne croit plus, j’invite les dirigeants politiques, s’ils en ont le courage, à mettre, de force s’il le faut, les usagers au coeur de ces paquebots qui produisent le service. Les sujets sont techniques, opposeront les experts en défense de la mobilité immobile, mais les citoyens comptent des experts en tout.

Aussi, je suggère de créer, pour chaque (groupe de) ligne de service, un groupe de citoyens indépendants (pas ceux qui deviennent éventuellement des institutionnels de la pseudo-discussion d’échange sans enjeux), portant le titre de collège des usagers, tirés au hasard parmi des volontaires motivés, qui aurait pour droit et fonction de :

  • participer, avec une voix bloquante, à la définition des priorités d’investissement sur les lignes et services
  • voter les budgets d’investissements, qui devraient inclure une mesure explicite du caractère suffisant ou insuffisant de ces investissements pour maintenir le patrimoine
  • participer, en tant qu’usagers pilote, aux travaux de mise à niveau de l’information voyageur, si indigente aujourd’hui, pour l’amener à un niveau décent puis satisfaisant en moins de cinq ans.
  • jouer le même rôle dans les chantiers majeurs d’amélioration ou développement des services, décidés lors des votes de budget.
  • publier des avis des usagers de ces collèges, non censurés, résumant leurs expériences et interactions avec les organismes qu’ils accompagnent, dans les canaux de communication de ces organismes.

Ceci n’est pas un rêve, les citoyens compétents sont légion et, rémunérés comme les administrateurs « indépendants » de ces grands organismes, ils se bousculeraient sans doute pour jouer ce rôle civique.

L’usager, le miséreux du quotidien, doit être mis sans fard au cœur de ce système dont il est, en réalité, l’éternel l’oublié. Aux rames citoyens…