Affaire Naomi : 3 points à retenir

Urgences by Philippe Agnifili(CC BY-ND 2.0)

Dans cette malheureuse affaire, 3 points méritent l’attention.

Par Phoebe Ann Moses.

Ce qu’on peut appeler « l’affaire Naomi » aujourd’hui est un événement révélateur de bien des dysfonctionements hospitaliers en France. Certes, tout ne peut pas être parfait, mais il y a des points qui méritent d’être relevés.

La sœur de la victime, Louange Musenga, a fait une déclaration aux journalistes de RTL. Trois de ses affirmations retiennent l’attention.

« Ce n’est pas seulement l’affaire d’un seul hôpital, mais peut-être même d’un État »

Au-delà du fait que c’est très exactement ce que toute philosophie libérale tendrait à dénoncer, il faut reconnaître qu’il y a du vrai dans ces propos. Le fonctionnement du SAMU est le même partout en France : un opérateur répond au téléphone et est chargé de trier, parmi les appels fantaisistes, lesquels méritent réellement un déplacement.

La politique qui consiste à regrouper les services médicaux dans des grands pôles, sous prétexte d’efficacité et d’économie favorise encore plus le fonctionnement de ces services sur le mode « usine ». Afflux de patients, afflux de consultations pour des motifs variés (avec des erreurs d’orientation potentiellement plus nombreuses au vu du nombre croissant de motifs futiles), personnel en si grand nombre qu’il en devient mono-tâche, perte de temps dans le méandre des protocoles à respecter, perte d’efficacité. N’importe quel spécialiste du management saurait en une journée évaluer ce qui cloche dans le fonctionnement de ces énormes usines à soin.

Est-ce que le problème est « lié au fait que le SAMU était débordé », demande le ministre de la santé Agnès Buzyn sur BFM ?  Peut-être. Mais c’est ce qui arrive quand on a mené une politique de santé gratuite : une surconsommation de soins, comme si c’était open-bar, puisque quand on croit que c’est gratuit, on consomme volontiers. L’engorgement des cabinets de médecins généralistes, débordés de demandes en tous genres entraînerait-il l’afflux de patients aux urgences, des appels plus nombreux au SAMU ? C’est une politique dont il faudra bien un jour tirer les conséquences.

Il est fort probable que la réponse politique à cet accident sera d’offrir « plus de moyens » à l’hôpital, ainsi que le réclame le très humain Patrick Pelloux, jamais en reste quand il s’agit de réclamer plus de sous et plus de personnel, alors que le problème ne vient pas des moyens mais de la mise en œuvre de ces moyens.

« J’attends que les gens fassent leur travail correctement »

Et on en arrive très logiquement au deuxième point évoqué par la sœur de la victime. L’hôpital public embaucherait donc des gens qui ne font pas leur travail correctement ? On va dire que, bien sûr, c’est partout pareil, des feignants ou des incompétents, il y en a dans tous les métiers, dans tous les secteurs, publics et privés.

Mais… curieusement, dans le privé, une faute, une incompétence ou la flemme sont assez vite réglées par un licenciement. Dans le public, à  l’hôpital comme dans  l’enseignement, comme dans les transports, la responsabilité est diluée au milieu de la masse informe des fonctionnaires. Ainsi, l’opératrice du SAMU sera mise à pied, faute de goulag. Pendez-la haut et court, cela fera un bel exemple, mais le problème sera-t-il réglé pour autant ?

Agnès Buzyn compte d’ailleurs en référer à l’ARS : c’est dire l’éloignement entre celui qui commet une erreur et celui qui la sanctionnera, entre celui qui édicte et ne connaît pas la réalité du métier et celui qui exécute. Une partie du problème vient bien de là.

Quel est le contrôle exercé sur la qualité de travail dans le secteur public ? Il est extrêmement faible, la faute à des années de propagande pro-services publics, laissant penser que c’est le public qui fournit la meilleure qualité sans compter (évidemment puisqu’il n’y a pas ces exigences horriblement capitalistes de rentabilité). On pourrait à loisir évoquer comment on peut rentabiliser le système de santé sans rogner sur sa qualité, mais c’est une autre histoire.

Dans l’enseignement, les professeurs sont contrôlés au maximum 3 fois en 35 ans de carrière. Pour le secteur de la santé, les établissements procèdent à… une autoévaluation. No comment.

« On a reçu l’enregistrement par courrier, mais personne ne nous a accompagnés pour écouter »

Nous touchons ici au plus sensible : la séquence émotion. Qui n’est pas sans leçon à tirer. Si bien sûr la plupart des gens préfèrent donner libre cours à leur douleur dans la plus stricte intimité, il n’est pas totalement saugrenu d’imaginer que ce serait faire preuve de tact, de psychologie, voire d’empathie (nous allons y revenir) que de remettre en mains propres à la famille l’enregistrement des derniers instants d’une victime.

Mais dans le cas de ce malheureux événement, l’enregistrement semble avoir été envoyé par courrier, comme ça, tranquillement, de manière parfaitement détendue et candide. Quand on déploie des « cellules psychologiques » à tout-va (par exemple pour des gens bloqués dans leur voiture à cause de la neige) ou quand les journalistes sont présents, il est intéressant de noter que pour un individu tout seul chez lui, ça semble ne pas être une priorité.

Mais cela n’arrivera plus puisque le ministre de la Santé, Agnès Buzyn, a récemment rappelé au journal Marie-Claire qu’il fallait dorénavant « former les médecins à l’empathie ». Dans le contexte de cette actualité, évidemment l’écho est majeur.

Sauf qu’en l’occurrence, le manque d’empathie semble se situer à tous les niveaux, depuis l’opératrice jusqu’au service administratif qui a mis sous pli l’enregistrement et l’a déposé dans la corbeille à courrier comme n’importe quel autre résultat d’analyse.

Alors l’empathie, c’est bien beau de l’évoquer d’un air compatissant devant des micros et de décréter que dorénavant cette aptitude naturelle sera enseignée, qu’on aura des hôpitaux de plus en plus gigantesques, un financement massif, du personnel pléthorique : dans cette immense planification, on a simplement oublié que la minorité qui devait compter le plus, c’est l’individu.