Affaire Naomi : 3 points à retenir

Dans cette malheureuse affaire, 3 points méritent l’attention.

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Urgences by Philippe Agnifili(CC BY-ND 2.0)

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Affaire Naomi : 3 points à retenir

Les points de vue exprimés dans les articles d’opinion sont strictement ceux de l'auteur et ne reflètent pas forcément ceux de la rédaction.
Publié le 11 mai 2018
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Par Phoebe Ann Moses.

Ce qu’on peut appeler « l’affaire Naomi » aujourd’hui est un événement révélateur de bien des dysfonctionements hospitaliers en France. Certes, tout ne peut pas être parfait, mais il y a des points qui méritent d’être relevés.

La sœur de la victime, Louange Musenga, a fait une déclaration aux journalistes de RTL. Trois de ses affirmations retiennent l’attention.

« Ce n’est pas seulement l’affaire d’un seul hôpital, mais peut-être même d’un État »

Au-delà du fait que c’est très exactement ce que toute philosophie libérale tendrait à dénoncer, il faut reconnaître qu’il y a du vrai dans ces propos. Le fonctionnement du SAMU est le même partout en France : un opérateur répond au téléphone et est chargé de trier, parmi les appels fantaisistes, lesquels méritent réellement un déplacement.

La politique qui consiste à regrouper les services médicaux dans des grands pôles, sous prétexte d’efficacité et d’économie favorise encore plus le fonctionnement de ces services sur le mode « usine ». Afflux de patients, afflux de consultations pour des motifs variés (avec des erreurs d’orientation potentiellement plus nombreuses au vu du nombre croissant de motifs futiles), personnel en si grand nombre qu’il en devient mono-tâche, perte de temps dans le méandre des protocoles à respecter, perte d’efficacité. N’importe quel spécialiste du management saurait en une journée évaluer ce qui cloche dans le fonctionnement de ces énormes usines à soin.

Est-ce que le problème est « lié au fait que le SAMU était débordé », demande le ministre de la santé Agnès Buzyn sur BFM ?  Peut-être. Mais c’est ce qui arrive quand on a mené une politique de santé gratuite : une surconsommation de soins, comme si c’était open-bar, puisque quand on croit que c’est gratuit, on consomme volontiers. L’engorgement des cabinets de médecins généralistes, débordés de demandes en tous genres entraînerait-il l’afflux de patients aux urgences, des appels plus nombreux au SAMU ? C’est une politique dont il faudra bien un jour tirer les conséquences.

Il est fort probable que la réponse politique à cet accident sera d’offrir « plus de moyens » à l’hôpital, ainsi que le réclame le très humain Patrick Pelloux, jamais en reste quand il s’agit de réclamer plus de sous et plus de personnel, alors que le problème ne vient pas des moyens mais de la mise en œuvre de ces moyens.

« J’attends que les gens fassent leur travail correctement »

Et on en arrive très logiquement au deuxième point évoqué par la sœur de la victime. L’hôpital public embaucherait donc des gens qui ne font pas leur travail correctement ? On va dire que, bien sûr, c’est partout pareil, des feignants ou des incompétents, il y en a dans tous les métiers, dans tous les secteurs, publics et privés.

Mais… curieusement, dans le privé, une faute, une incompétence ou la flemme sont assez vite réglées par un licenciement. Dans le public, à  l’hôpital comme dans  l’enseignement, comme dans les transports, la responsabilité est diluée au milieu de la masse informe des fonctionnaires. Ainsi, l’opératrice du SAMU sera mise à pied, faute de goulag. Pendez-la haut et court, cela fera un bel exemple, mais le problème sera-t-il réglé pour autant ?

Agnès Buzyn compte d’ailleurs en référer à l’ARS : c’est dire l’éloignement entre celui qui commet une erreur et celui qui la sanctionnera, entre celui qui édicte et ne connaît pas la réalité du métier et celui qui exécute. Une partie du problème vient bien de là.

Quel est le contrôle exercé sur la qualité de travail dans le secteur public ? Il est extrêmement faible, la faute à des années de propagande pro-services publics, laissant penser que c’est le public qui fournit la meilleure qualité sans compter (évidemment puisqu’il n’y a pas ces exigences horriblement capitalistes de rentabilité). On pourrait à loisir évoquer comment on peut rentabiliser le système de santé sans rogner sur sa qualité, mais c’est une autre histoire.

Dans l’enseignement, les professeurs sont contrôlés au maximum 3 fois en 35 ans de carrière. Pour le secteur de la santé, les établissements procèdent à… une autoévaluation. No comment.

« On a reçu l’enregistrement par courrier, mais personne ne nous a accompagnés pour écouter »

Nous touchons ici au plus sensible : la séquence émotion. Qui n’est pas sans leçon à tirer. Si bien sûr la plupart des gens préfèrent donner libre cours à leur douleur dans la plus stricte intimité, il n’est pas totalement saugrenu d’imaginer que ce serait faire preuve de tact, de psychologie, voire d’empathie (nous allons y revenir) que de remettre en mains propres à la famille l’enregistrement des derniers instants d’une victime.

Mais dans le cas de ce malheureux événement, l’enregistrement semble avoir été envoyé par courrier, comme ça, tranquillement, de manière parfaitement détendue et candide. Quand on déploie des « cellules psychologiques » à tout-va (par exemple pour des gens bloqués dans leur voiture à cause de la neige) ou quand les journalistes sont présents, il est intéressant de noter que pour un individu tout seul chez lui, ça semble ne pas être une priorité.

Mais cela n’arrivera plus puisque le ministre de la Santé, Agnès Buzyn, a récemment rappelé au journal Marie-Claire qu’il fallait dorénavant « former les médecins à l’empathie ». Dans le contexte de cette actualité, évidemment l’écho est majeur.

Sauf qu’en l’occurrence, le manque d’empathie semble se situer à tous les niveaux, depuis l’opératrice jusqu’au service administratif qui a mis sous pli l’enregistrement et l’a déposé dans la corbeille à courrier comme n’importe quel autre résultat d’analyse.

Alors l’empathie, c’est bien beau de l’évoquer d’un air compatissant devant des micros et de décréter que dorénavant cette aptitude naturelle sera enseignée, qu’on aura des hôpitaux de plus en plus gigantesques, un financement massif, du personnel pléthorique : dans cette immense planification, on a simplement oublié que la minorité qui devait compter le plus, c’est l’individu.

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  • J’ai payé pour savoir et comprendre. Une seule raison : l’état et sa trop lourde bureaucratrie ne peut tout gérer et dans la chaine de santé l’ennemie c’est l’ARS. Lorsque les pompiers venaient à notre secours par le 17, tout se passait bien mais avec le 15, le SAMU, le Préfet etc; c’est la collusion et non le service. Le mieux n’est-il pas l’ennemi du bien surtout si l’on passe des responsables identifiés au corporatisme du statut public. Tout le monde n’ont pas, sur le dos des contribuables, de faire de la PUB mais souffrent en silence et défience

    • il y a eu erreur de jugement; c’est certain maintenant comment distinguer au telephone une personne incapable de s’exprimer parce qu’elle est gravement malade d’une personne qui ne peut s’exprimer a la suite d’une cuite? et ça même pour un medecin expérimenté

      envoyer une ambulance a chaque appel n’est, financierement pas envisageable, surtout que beaucoups apellent le samu pour pas grand chose

      le vrais drame que je vois est celui de la solitude si la victime avait eu, a cote d’elle une personne capable de s’exprimer clairement les choses auraient probablement tournées autrement… du moins je l’éspére.

      • @ poilsagratter
        Oui, mais non!

        L’enregistrement de l’appel montre bien qu’il y a eu faute de procédure par une personne, dans le cas entendu, incapable de faire le travail convenablement, en tout cas, à ce moment-là.

        J’ai fait le boulot de régulateur, hors de France, et je sais que le doute (bien net dans le cas présent) conduit à l’excès occasionnel à préférer à l’échec catastrophique: la régulation est déjà une restriction: faut-il en faire un rationnement?
        Le risque d’accident, ici mortel, valait-il l’économie? Évidemment non! Mais après 2 fautes graves!
        Dans le doute, le médecin régulateur est là pour trancher, pas la téléphoniste!
        Homicide involontaire par imprudence!
        Alors oui, la solitude (et l’isolement) est actuellement un facteur aggravant, surtout pour une femme seule avec enfants, mais c’est connu!
        Enfin, un médecin appelé qui refuse de se déplacer, sans solution de rechange engagée, reste responsable à 100%! Condamnable en justice ET par le conseil de l’Ordre!

        • @mikylux
          attention a ce que vous ecrivez
          «  »un médecin appelé qui refuse de se déplacer, sans solution de rechange engagée, reste responsable à 100%! Condamnable en justice ET par le conseil de l’Ordre! »

          cela signifie qu’a partir du moment ou vous etes medecin vous devez être aux ordres de la premiere demande, justifiée ou non (on ne saura qu »apres si elle etait justifiée)

          en clair vous creez une imposition d’obeir a la demande d’autrui, ce qui constitue une sorte d’esclavage

          cela explique peut être pourquoi je rencontre tant de diplomé en medecine qui n’exercent plus et on preferé d’autres carrieres

          ne vous etonnez plus, apres ça, de la rarefaction des medecins de ville et de l’apparition de deserts medicaux

          • Quand un médecin d’astreinte est appelé, c’est à lui de juger de la nécessité ou non de se déplacer mais il devient responsable de ses choix à la minute où il a pris l’appel. Il ne peut en être autrement où alors il faut changer de métier…

            • @ rickO
              Merci d’avoir répondu parfaitement à ma place! Et ce n’est pas un « esclavage » que de se déplacer éventuellement pour rien, et des solutions alternatives existent: le 15 (ou 112, partout dans l’U.E. et aussi dans d’autres pays), SOS médecin, ou le N° du confrère de garde, cette nuit-là, avec qui on partage ce travail, comme cela existe à peu près partout. Mais le cas d’une femme seule, mère de famille, qui n’a personne pour lui venir en aide, mérite évidemment le déplacement: la médecine par téléphone, ça ne suffit sûrement pas: un minimum de suivi doit rester possible et accessible. Dire: « elle ne rappelle pas donc tout va bien » est ridicule!
              La preuve!

              • ce que je dis simplement c’est que si on demande trop aux medecins ils changerons de metier et qu’on aura des deserts medicaux ce qui commence

                • @poilsagrater
                  Bonsoir,
                  Les médecins ont fait le serment d’hypocrate et sont tenus de le respecter. S’ils ne veulent pas le faire ils n’officient pas en tant que médecins.
                  Les médecins ont pour vocation de sauver des vies, de secourir et de soigner.

    • Il y a 20 millions d’appels aux Samu par an (au fait c’est la même chose que le « 15 ») qui sont gérés non par les ARS mais par les gros centres hospitaliers. C’est sympathique de parler du 17 mais en cas de vrai problème médical ça se termine quand même aux urgences. Quant à décréter que l’ennemi c’est l’ARS… Je signale qu’il n’existe aucun pays, aussi libéral soit il, où le système de prise en charge des urgences n’est pas organisé par la puissance publique. En toute chose il est utile de confronter l’idéologie à la réalité, ce qui vaut pour le marxisme vaut aussi pour le libéralisme

      • @ rickO
        Il en va des ARS, HAS, hôpitaux publics ou autres: ce sont souvent des organismes budgétivores avec beaucoup d’administratifs, non-soignants, travaillant pour l’état! Avant tout ça, déjà les médecins et les cliniques et hôpitaux s’arrangeaient et s’organisaient pour se répartir la tache lourde du 7/24! Le pire dans le métier, ce sont bien ces multiples devoirs administratifs chronophages où on se sent inutiles gratuitement: qui lira ce que nous auront écrit?

  •  » former les médecins à l’empathie  » ! Pincez moi je rêve …
    Le simulacre d’empathie est une forme de pornographie, comme le simulacre d’acte sexuel des sites X l’est pour un couple amoureux…
    A quand les stages d’empathie pour transformer Madoff en sœur Emmanuelle ?

    • @ Leipreachan
      « Empathie » n’est qu’un terme qui comme « condoléance » signifie: souffrir comme si on était l’autre. C’est très utile pour comprendre un patient (ce qu’il dit … et ce qu’il ne dit pas) mais bien moins utile pour le faire souffrir moins ou plus du tout (= réagir en pro)!
      L’empathie est un « trait de caractère » qui peut s’accentuer, efficacement ou pas, au contact des souffrants.

  • c’est assez cocasse de voir que certaines affaires sont médiatisées au niveau national et font parler les politiques et d’autres similaires non..et ça date de 2009 et toujours en procès (de ma famille) https://www.20minutes.fr/societe/1520135-20150119-deces-angers-employee-samu-jugee-avoir-tarde-envoyer-equipe-secours..

    • Tout à fait d’accord avec vous. En ce qui me concerne je ne suis pas passé loin du « départ », malgré que ce soit une infirmière qui avait appelé le SAMU.

    • bien d’accord

      bien que commise par une telephoniste il s’agit d’une erreur de diagnostic comme il s’en commet des dizaine de millers chaque année en France, dont plusieurs milliers mortelles

      au fait, je n’arrive pas a savoir la cause de la mort et si une intervention rapide aurait été efficace

      • @ poilagratter
        Ne confondons pas un diagnostique et une décision par une téléphoniste (avec formation médicale?).
        Un diagnostic est une relation entre des données cliniques observées par un patient et par un soignant conduisant à une hypothèse d’explication, par rapport au « connu ou déjà vu »! Un diagnostic doit pouvoir être remis en cause, à chaque instant si on (patient, témoin ou personnel médical) constate une nouvelle anomalie! Donc il y a diagnostic établi quand il y a confirmation de l’observation médicale par des examens techniques (biologie, imagerie etc…). Mais tout simple symptôme apparemment anodin ne demande pas autant de prudence: le premier pas est de consulter (et pas forcément internet!) son médecin traitant ou référent, ensuite le temps montrera l’évolution: retour à la normale ou aggravation: là, on oublie ou on recontacte le médecin, même par téléphone, puisqu’il vous a déjà vu et, normalement, examiné.
        Sinon, pour Naomi, elle est décédée d’une grave hémorragie interne (d’origine ?) qui a déterminé la dysfonction de plusieurs organes conduisant au décès (le journal Le Monde se serait procuré le dossier d’autopsie: je reste prudent!).

        • merci de l’information

          pour le reste ne jouons pas sur les mots

          la telephoniste a pris unre decision en fonction des données cliniques (voie pateuse, incapacite a donner des explication ) qui etaient les seules disponibles alors oui pour appeler ça un diaggnostic il aurai fallu qu’elle soit medecin

          un medecin aurait il fait mieux ?

  • « Mais c’est ce qui arrive quand on a mené une politique de santé gratuite : une surconsommation de soins, comme si c’était open-bar, puisque quand on croit que c’est gratuit, on consomme volontiers. »
    Que l’on fasse de la basse idéologie de ce drame avant tout lié au mépris d’une employée envers une personne en souffrance (il faut écouter sa réponse) n’est pas tolérable.

    • Pour vous résumer, le système est excellent, seuls les individus peuvent être coupables. Ca me rappelle certains régimes.

      • @ MichelO
        C’est bien le cas! Le service de secours ne lui en a apporté aucun! Juste « appelle un médecin! » (ou « démerde-toi! »: un peu court! Il y a eu faute avec conséquences grave: il n’y a pas à tourner autour du pot! Et quand on décide, on est responsable et éventuellement coupable, oui!

        • Dans un système, les coupables sont souvent des fusibles pour d’autres coupables qui s’en sortent trop facilement. Le responsable qui met un personne faillible à un poste où sa défaillance se révèle catastrophique est aussi coupable que celle qui fait la faute. L’organisateur qui ne révise pas ses procédures à la suite d’un accident (s’était-il même rendu compte de l’accident ?), qui range les enregistrements sous le tapis et classe les résultats d’autopsie ou de debriefing sans en tirer d’enseignements, en un mot qui profite du système pour évacuer sa propre responsabilité et tout concentrer sur la lampiste, voilà ce qu’il semble malheureusement y avoir dans ce dossier.
          C’est tombé sur cette téléphoniste cette fois-là, mais tout porte à croire que ce genre de faute est fréquent, que son camouflage n’a même pas besoin d’être volontaire et découle de la procédure normale, et que ce soit dans le système ou les personnes qui le font fonctionner, rien ne préserve de la répétition de telles fautes. Donc, téléphonistes mises à part, que font les humains de ce système ?

  • @mikylux
    « Dans le doute, le médecin régulateur est là pour trancher, pas la téléphoniste! »

    Je ne vois pas en quoi un médecin aurait pu trancher alors que la patiente n’a donné aucun élément factuel sur sa souffrance « je vais mourir, aidez-moi ». Sauf à tomber sur un psychologue qui détecte un non dit « je ne peux pas appeler SOS médecin ou le généraliste car je n’en ai pas d’argent».
    Il n’est d’ailleurs pas si rare que des personnes arrivées aux urgences soient mal prises en charge suite à une erreur de diagnostique et qu’il arrive parfois que la conséquence soit fatale !
    Enfin je trouve curieux que sur un site d‘idéologie libérale on s’offusque d’un manque de compensation alors, qu’après avoir entendu plusieurs fois l’enregistrement il me paraît excusable compte tenu du ton et des réponses inappropriées de l’appelante.

  • « ;;;Mais… curieusement, dans le privé, une faute, une incompétence ou la flemme sont assez vite réglées par un licenciement ».
    Vous n’êtes pas employeur en France vous, non?

  • quand le DIRECTEUR du Service d’urgence de L’HÔPITAL GEORGES POMPIDOU À PARIS dit:
    qu’il doit appeler les services par un coup de téléphone pour trouver un LIT DISPONIBLE pour un malade …..au cours d’un entretien dans un journal télévisé en direct….ça laisse reflechir du malaise de cet hôpital. ..et plus surprenant celle t’inquiète personne !!!
    quel bordel ce Pays et encore bien de choses doit être caché aux citoyens !!!

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