Mort de Naomi : le service public peut-il encore gérer un système de santé tentaculaire ?

Est-ce le naufrage d’un système de santé coûteux, public, devenu si tentaculaire que plus personne ne peut le gérer ? L’affaire Naomi en est l’exemple.

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Mort de Naomi : le service public peut-il encore gérer un système de santé tentaculaire ?

Les points de vue exprimés dans les articles d’opinion sont strictement ceux de l'auteur et ne reflètent pas forcément ceux de la rédaction.
Publié le 10 mai 2018
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Par Eric Verhaeghe.

L’histoire de la défaillance du SAMU de Strasbourg, qui a éconduit une jeune maman décédée quelques heures plus tard, devient une affaire nationale. Il s’agit de l’une de ces affaires emblématiques où l’opinion publique est travaillée au corps pour ne pas ouvrir les yeux sur une triste réalité : le naufrage d’un système de santé coûteux, public, devenu si tentaculaire au nom du big is beautiful que plus personne ne peut le gérer.

L’affaire commence le 29 décembre 2017. Une jeune femme, Naomi Musenga, souffre. Elle appelle le SAMU qui ne prend pas l’affaire au sérieux, la traite de façon discourtoise et la renvoie vers un médecin. Quelques heures plus tard, la jeune femme, qui fait en réalité une hémorragie interne, meurt.

La famille a finalement demandé l’accès à l’enregistrement. L’Hebdi, journal alsacien, l’a révélé au public il y a plusieurs jours.

Peu de contrôles dans le service public

Le premier point du dossier qui pose une énorme question, ce sont les délais de réponse des pouvoirs publics, et l’incapacité de gérer correctement les anomalies. L’affaire s’est produite le 29 décembre 2017. Personne, au SAMU de Strasbourg, ne s’en est ému pendant plusieurs mois.

Or la jeune femme a bel et bien été transportée à l’hôpital avant son décès, plusieurs heures après avoir passé un premier coup de téléphone au SAMU. L’affaire aurait dû intriguer et susciter à ce moment-là un « contrôle qualité ». Les conversations sont en effet enregistrées.

Manifestement, le service public hospitalier n’est pas préoccupé par ces procédures de contrôle.

Surtout, plusieurs jours se sont écoulés entre la révélation de l’affaire et l’annonce d’une enquête officielle. Entre temps, la polémique a enflé sur les réseaux sociaux, et c’est sous la contrainte de ces lanceurs d’alerte que les pouvoirs publics ont dû réagir.

Ce petit point mérite d’être souligné et même martelé. Nous avons, dans l’esprit de beaucoup, le meilleur système de santé du monde, un service public d’intérêt général, bla-bla, bla-bla, bla-bla. Donc, il est sacré. Derrière ces étendards de la bienveillance qui garantissent l’impunité, se dissimulent trop souvent des écarts inadmissibles vis-à-vis de ce qu’est effectivement l’intérêt du public. Comme notre système public de santé est sanctuarisé, le contrôle effectif du service rendu y est à peu près impossible et tous les relâchements y deviennent autorisés puisqu’ils sont quasiment sans risque. L’affaire Naomi en est l’illustration. Les opératrices qui se sont ouvertement moquées de la souffrance de l’usagère du service public qui les appelait se croyaient probablement à l’abri de toute poursuite.

Il aura fallu des jours et des jours d’indignation sur les réseaux sociaux pour que les pouvoirs publics se décident à réagir, là où la réaction aurait dû être fulgurante et immédiate. Ne jamais oublier cette passivité des pouvoirs publics face à la qualité du service qu’ils sont supposés garantir : quand un ministre dénonce la haine qui traîne sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire la fonction de contrôle de l’administration par le citoyen qu’il vise. On dit que les réseaux sociaux fabriquent des fake news pour justifier leur mise en coupe réglée et limiter autant que faire se peut l’exigence de qualité qui s’exprime vis-à-vis d’un État tentaculaire.

Le SAMU de Strasbourg manque-t-il de moyens ?

Certains adeptes du fantasme officiel selon lequel un État tentaculaire garantit un meilleur service au citoyen qu’une multitude d’acteurs autonomes et responsabilisés ont compris la menace. Ils ont commencé à s’agiter pour ressortir du frigo la sempiternelle rengaine du « manque de moyens ».

Cette fois c’est l’ami de tous les grands de ce monde, l’urgentiste Patrice Pelloux, qui s’est assez naturellement collé à l’exercice. Dans une interview au Parisien, il exonère par avance les opératrices du SAMU en expliquant qu’elles étaient sans doute très fatiguées faute d’un personnel suffisant, et par un manque de moyens criant.

On ne peut être qu’effaré en entendant le dialogue et l’enquête devra déterminer les fautes, sans oublier de répondre à ces questions : depuis combien de temps l’opératrice travaillait-elle, combien d’appels avait-elle pris dans sa journée ? Dans les centres, il faut jongler entre les appels « sérieux » et ceux qui ne le sont pas. On a des soignants épuisés, stressés, en burn-out, qui deviennent détachés de la souffrance du patient. Quand vous avez 100 appels pour une douleur thoracique, parfois, sur le 101e, vous flanchez.

Et une fois de plus, la machine se met en marche. Alors qu’il est évident que le système de santé est à bout de souffle, à force d’être mangé par une bureaucratisation inhérente à son gigantisme, on trouve encore des urgentistes pour expliquer qu’il vaut mieux soigner le mal par le mal : toujours plus d’hôpitaux gérés par l’État, avec toujours plus d’argent public déversé dans une énorme machine incontrôlable et incontrôlée. Donc, augmentons la dépense publique de santé en France et tout ira mieux.

Cet aveuglement volontaire cache une terrible réalité. La culture de l’excuse, qui veut qu’un agent public ne soit jamais sanctionné quand il commet une faute, parce qu’il la commet à cause d’un engagement toujours insuffisant du contribuable en sa faveur, interdit une remise en ordre du service public. De façon paradoxale, il faut même que le service public soit inefficace pour justifier toujours plus d’impôt et toujours moins de liberté des citoyens par rapport à un État glouton.

Sur le fond, le système de santé français est coûteux. Avec 11% du PIB consacré à la santé, la France figure parmi les champions du monde de la dépense médicale. Pour un résultat médiocre ! Et c’est bien ce qui gêne. Si, en contrepartie, d’un effort financier important, la qualité de service était garantie, tout irait bien. Tout le problème est que cet effort est peu productif et s’accompagne d’importants dysfonctionnements dont le management sanitaire ne semble guère se soucier.

La lenteur de la ministre Buzyn à s’emparer du dossier Naomi l’a rappelé.

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  • dans certains pays en guerre , ou les morts et les blessés se ramassent à la pelle , ou les moyens pour soigner ceux qui pourraient l’être sont pratiquement inexistants , on voit des médecins faire tout leur possible pour sauver des vies ; et c’est tout à leur honneur car ces gens là risquent même leur vie ; la triste histoire de Noémi est tout simplement révoltante et le personnel qui a traité son appel par dessus la jambe devrait être viré ;

    • Certes, mais une fois les hôpitaux et centres d’appels dégarnis, que ferez-vous ? Comme le dit si bien l’article, c’est l’ensemble du système de santé qui est à revoir, et il est trop facile de reporter le blâme sur la seule réceptionniste, de la virer, et de refermer le dossier. Si on veut que les gens fassent mieux leur travail, il ne suffit pas de les punir s’ils le font mal. Il faut les intégrer dans un ensemble où il est facile et gratifiant de bien faire, facile et motivant de se perfectionner, et où les évaluations se transforment en appréciations humaines des personnes directement concernées et non en Cerfas et en soulagements des supérieurs hiérarchiques.
      Au lieu de demander depuis combien d’heures elle était en service, qui s’est inquiété de savoir depuis combien de jours la réceptionniste n’avait pas été félicitée pour une prise en charge efficace, ou si le médecin régulateur ne montrait pas trop de satisfaction quand on lui évitait d’être appelé à juger des appels quand il était occupé sur d’autres ? Un système privé est jugé sur la qualité du service qu’il rend, et tous ceux qui y participent le savent. Un système public est exempt de cette évaluation, chacun y fraye son chemin en fonction de ses intérêts purement individuels et parfois, heureusement, de sa conscience personnelle.

      • Faux !!!
        « Un système privé est jugé sur la qualité du service qu’il rend, et tous ceux qui y participent le savent. »
        C’est de moins en moins vrais vu que le socialisme est aussi en train d’emporter les sociétés privées vers une irresponsabilité de plus en plus visible…

        • Je vous concède ce point. Il n’empêche que le privé garde quelques chances d’être moins pire que le public.

  • Comme tous les services publics. Il faut bien des places pour les petits copains et lles Ex élus qui sont de plus en plus nombreux.
    Et là, rien n’est fait et ne sera fait.

  • Pour un « contrôle qualité » tel que l’envisage l’auteur, il faudrait que quelqu’un du SAMU écoute les enregistrements des appels et s’enquière de savoir si la réponse donnée aura été appropriée.
    Si c’est systématique, cela risque de donner un résultat pas à la hauteur des moyens nécessaires. Si c’est par sondage, des cas de mauvaise prise en charge risquent de passer à travers.
    Je ne sais pas comment ce contrôle pourrait être restreint à ceux des appels qui n’aboutissent pas à une prise en charge immédiate par une ambulance du SAMU, cas dans lequel le SAMU peut assurer un suivi de bout en bout.

    • Une chose toute simple pour réduire les petits rigolos qui surchargent (est-ce vrai?) inutilement le service: rendre l’appel payant. Pour un cas d’urgence réelle, je suis prêt à payer, même cher, pour être sûr d’être pris en charge.

      • Donc si Naomi n’avait pas pu payer, son sort serait resté le même. Ce qui surcharge les urgence c’est aussi parce qu’il n’y a plus assez de généralistes et donc plus de permanence de leur part. Tout cela est du aux mauvaises décisions des gouvernements successifs et aussi aux directeurs d’hôpitaux gestionnaires sans âmes.

        • En vous suivant, il faudrait que l’état paie un gsm gratuit à tous, au cas où? Je pense qu’une facturation minime, style 1 euros, suffirait à réduire les appels inutiles (si c’est vraiment le problème, dont je doute quand même). Et laissez les tarifs médicaux libres permettrait une meilleure adéquation entre l’offre et la demande, mais cela ne peut aller de pair qu’avec une responsabilisation des patients: tout n’est pas gratuit, désolé de vous l’apprendre.

        • « si Naomi n’avait pas pu payer, son sort serait resté le même »
          Non.
          Son urgence avérée, elle aurait été remboursée par la sécu au contraire des petits rigolos.

          • « son urgence avérée », donc il faudrait que le malade soit en mesure, avant d’appeler, d’être certain que c’est une urgence. Désolé mais des symptômes inhabituels d’apparence de grippe, peuvent cachés une maladie fatale, si la personne n’est prise en charge très rapidement (cas vécu). Il doit en être de même pour d’autres maladies. Après c’est aussi un choix de société: essayer de sauver un maximum de personnes ou tant pis pour les malchanceux. Sachant que ce ne peut-être 100% de sauvés. Que tolérerons-nous 80% ? Après tout, sur ce site aux idées libérales, je conçois cette vision mais attention à bien peser avantages inconvénients.

            • « il faudrait que le malade soit en mesure, avant d’appeler, d’être certain que c’est une urgence »
              Non, absolument pas.

              Il fera comme d’habitude pour n’importe quoi d’autre : une analyse économique rapide (balance coût/bénéfices) qui ne nécessite aucune certitude. On parle du coût d’un appel (quelques euros tout au plus, donc), ce qui est largement suffisant à calmer les bobophiles. Quant aux malchanceux, absolument rien ne vous permet d’affirmer que ce n’est pas le système actuel qui en crée le plus (et les faits tendraient plutôt à montrer que c’est bien ce cas là qui prévaut).

  • Je vais donner un autre éclairage que celui de l’auteur. Je suis médecin depuis 46 ans, j’ai exercé dans des pays aussi difficile que le Niger, le Sahara Algérien, Madagascar et à chaque fois dans des postes isolés dit de brousse, avec des moyens très limités bien loin de ce qu’offre notre système de santé. Le problème de la France, et peut être d’autres pays occidentaux riches, n’est pas lié au statut de notre système, public. Le problème vient du fait que les Français dans leur immense majorité ne supportent plus de ne pas être assistés par un service public, « gratuit » que ce soit les transports, les communications, et donc la santé. De ce fait le moindre bobo doit être traité médicalement dans les plus brefs délais, d’ou L’encombrement des services d’urgence, physiquement ou téléphoniquement. Globalement l’état de santé physique s’améliore constamment, du fait des progrès de l’approvisionnement en eau potable, le tout à l’égout, les vaccinations, l’hygiène de vie, l’alimentation etc.. Or paradoxalement les « malades » croissent. Quelle est la solution ? L’education sanitaire ou médicale certainement, qui ferait comprendre aux Français que les « bobos » guérissent seuls.

    • il n’y a que la responsabilisation qui puisse régler un tel problème et donc la suppression du service public (= payé par le public) monopolistique qui est déresponsabilisant par nature (Frédéric Bastiat l’a prévu dès 1850).
      Si je dois payer pour être soigner, je fais attention !

      pourquoi les gens saturent-ils les urgences ? C’est gratuit !
      pourquoi ne trouve-t-on plus de médecins libéraux ? les pouvoirs publics les emm…. ils n’ont donc aucun intérêt à se développer (idem pour les cliniques privées qui peuvent avoir des services d’urgence).

      par ailleurs, quand un pays s’appauvrit (asphyxié par ses pouvoirs et organismes publics), c’est logique qu’il ne parvient pas à suivre les besoins de la population qui ne font que croître par nature.

    • @navalais
      « Quelle est la solution ? L’education sanitaire ou médicale certainement, qui ferait comprendre aux Français que les « bobos » guérissent seuls. »

      C’est ce qu’on appelle « être responsable ». Malheureusement, nous sommes dans un pays socialiste visant à déresponsabiliser l’individu pour mieux lui tirer ses ressources.

  • Votre article pose, à nouveau, la question de la prise en charge des appels dits urgents. 90% ne le sont pas mais 10% le sont, c’était le cas ici, et l’opératrice du SAMU a traité celui ci avec une très grande désinvolture. Ce n’est sans doute pas la première fois, ni de la part de cette ex ambulancière que de la part d’autres PARM que ça se passe ainsi. Et personne au dessus pour l’encadrer, la recadrer et au besoin, la dégager du poste. Où est le « chef » qui est responsable des PARM du SAMU de Strasbourg ? Actuellement, aux abonnés absents… Il est responsable, par sa non surveillance des appels et des réponses abordées. Et là, il aurait dû mettre sous surveillance cette dame, et vite la dégager de ce poste.

    La question suivante est nationale : on a supprimé le médecin traitant, on l’a démotivé +++ et on a créé, à marche forcée, un systéme étatisé qui gère ces appels. C’est une volonté gouvernementale qui date de l’époque RBN. Via les CH de tous lieux, via les directeurs des CH qui ont cette mission d’organiser l’accueil des appels et leur gestion. Mais on n’a JAMAIS cherché à optimiser le zinzin, à inclure des médecins généralistes pas plus que l’on ne cherche à restreindre les arrivées en service d’urgence, à faire un tri de ce qui reléve de la bobologie des soins vraiment urgents. C’est l’opération « postes ouvertes » et chaque entrée est facturée au prix fort par le CH, justifiée ou pas.

    Notre systéme péche par son inorganisation et une volonté de réduire les frais consacrés à cet accueil d’appels.

    Nos ministres portent aussi une lourde responsabilité. Il y a une enquéte mais une jeune dame est morte de ces carences. Il faut en tirer des leçons, Mme Buzyn.

    Le service public peut-il encore gérer un système de santé tentaculaire ? Oui, mais par qui le faire gérer ?

    • Bonjour

      C’est malheureusement vrai. On a voulu (les politiques) faire un gros zinzin qui centralisent TOUS les appels médicaux d’un département vers un centre unique, appels urgents ou pas (oubli de pilule) en contraignant tous les acteurs de santé de passer par le 15.
      Conséquence, un standard saturé de bobologie.. et malheureusement pour cette femme, les appels sérieux sont noyés dans un flot de fiche de régulation (cocher la bonne case). En plus la régulation assistée par ordinateur n’a rien arrangée. Une cata à chaque grippe.
      PS dans le cas présent des douleurs abdominales chez une femme est un piège classique (rêgles douloureuse ou GEU rompue ?). Il n’empêche, la réaction de la PARM est sidérante.

  • Tout le monde se fiche de tout. Dans le domaine public, personne, dans son travail (ou ailleurs) ne se sent plus impliqué voire concerné par ses actes. Nous avons eu une ministre qui disait : « responsable, mais pas coupable » ; puis c’était la « fatalité » du manque de moyen ; et la nouvelle loi qui se pointe c’est : « le droit à l’erreur ». Pourquoi s’offusquer, toute la fonction publique « s’auto-amnistie » !
    La descente en enfer de la dé-responsabilité est bien là !

  • Je partage votre sentiment.
    De plus, il a obligatoirement une fonction de trie des appels! Et selon quel critère? Un patient ne connaissant bien sur pas la médecine est soumis à ses propres limites d’appréciation. Il n’est pas rare d’entendre lors d’appels des gens indiquant qu’ils vont mourir. Très fréquent avec les vieillards! Que fait-on ? Envoie-ton systématiquement un véhicule avec médecin sur place pour apprécier l’état réel clinique , simplement angoissé ou délirant?
    Comme vous l’indiquer les médecins ou soignants se voient dans la totalité d’assumer « l’intendance » que les patients estiment être due. Bien évidement cela est en train de conduire notre système de santé vers la dégénérescence. Tout le système est encombré d’urgences non vitales ou non fonctionnelles, de gens pressés, délirants, agressifs qui finissent par altérer le discernement individuel. L’habitude de l’absurde rendant l’agacement inéluctable. Au détriment d’une patiente qui fait les frais d’une folie collective. Le systématisme des procédures rendant plus absurde encore l’appréciation du cas particulier.

  • Le S.AM.U ne se déplace que s’il est sûr qu’il s’agir d’une urgence. Les pompiers se déplacent pour des bobos, plus ou moins gros. Un élève du collège dans lequel je travaille a tapé un mur avec la tête. Le S.A.M.U, qui avait été appelé, ne s’est pas déplacé, il a laissé cela aux pompiers qui sont venus, ont ausculté l’élève, puis ont décidé de le transporter à l’hôpital.
    François Rollin faisait un sketch dans lequel il disait que ne sachant que faire, épris d’angoisse, pour je ne sais plus quelle raison, il appelait les pompiers qui eux savaient quoi faire.

    Une opératrice de service d’urgence ne fait pas ce pourquoi elle est payée, se permette d’être discourtoise avec une personne qui souffre et qui demande du « secours », est un symptôme d’une maladie. Elle n’est pas la seule cette opérarice à se comporter ainsi : la Police le fait aussi : « https://www.msn.com/fr-fr/actualite/france/violences-conjugales-le-parcours-du-combattant-dune-victime-pour-porter-plainte/ar-AAwX0WI?li=BBoJvSH&ocid=mailsignout »

  • Un contrôle qualité du service public est de toute manière voué à l’échec et à l’inutilité. Soit cet organisme qualité en question fera un mauvais retex par incompétence, mauvaise foi, corruption, opportunisme… Soit cet organisme sera ignoré de tous tel la Cour des Comptes.

  • Non STF les pompiers ne se déplacent pas que pour des bobos mais des crises cardiaques, des accidents de circulation ou domestiques graves , des AVC ….
    Méconnaissance totale de la question !

    • @dada
      Bonsoir,
      Je n’ai pas écrit « que » dans ma phrase :
      « Les pompiers se déplacent pour des bobos, plus ou moins gros. »
      Ce que vous décrivez fait partie des « gros bobos ».
      Je vous gratifie de la note de 1 à la « compétence de lecture et compréhension de texte ».

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