Le e-commerce a-t-il été salvateur pendant la crise ?

carts by yornik(CC BY-SA 2.0) — yornik,

La catastrophe économique de la crise sanitaire a été l’occasion pour le e-commerce de déployer une offre digitale qui n’avait que trop attendu.

Par Olivier Clémence.

Alors que l’économie mondiale a été mise au ralenti pendant la pandémie de COVID-19, le e-commerce s’est imposé comme une solution de consommation parallèle, plus sûre et plus accessible.

Le e-commerce pendant la crise : une situation en demi-teinte

L’arrêté gouvernemental du 14 mars 2020 a mis un frein à la consommation dans tout le pays.

Il n’était plus possible de se rendre dans la plupart des magasins physiques. Seuls les commerces de première nécessité étaient encore accessibles, sous conditions. Le confinement imposé pour lutter contre l’épidémie a eu pour conséquence la fermeture temporaire de certaines entreprises, particulièrement dans les métiers de bouche. Mais les commerces de proximité n’ont pas été les seuls à être impactés.

D’après une étude de la FEVAD, le recul des ventes atteignait fin mars 76 % pour certaines boutiques en ligne. La mode et l’équipement ont été les plus durement touchés.

La même étude précise pourtant que 94 % des sites e-commerce sont restés ouverts. Et certains ont accusé une hausse de leur chiffre d’affaires de 18 %.

Cette augmentation concerne principalement les denrées alimentaires, la téléphonie, l’informatique, les produits culturels et éducatifs.

Malgré des difficultés d’approvisionnement pour 40 % des entreprises, et des délais de livraison allongés pour 85 % d’entre elles, certaines ont su tirer leur épingle du jeu.

Le baromètre COVID-19 de Kantar annonce que 9 % des consommateurs se sont mis à faire davantage de shopping en ligne qu’auparavant. Et six personnes sur 10 pensent continuer à avoir recours au e-commerce après la crise.

La croissance du e-commerce pourrait donc bien se prolonger, car les habitudes d’achat semblent avoir changé.

Au plus fort de la pandémie, ce sont les produits essentiels qui ont continué à être achetés en ligne. Mais la vente des autres articles devrait rebondir après la crise, à condition que les entreprises soient préparées.

Comment le e-commerce peut-il faire face à la crise sanitaire ?

Si certains e-commerces ont vu leur chiffre d’affaires augmenter pendant le confinement, c’est qu’ils étaient prêts à une telle situation.

Être prêt signifie, entre autres, s’être organisé afin que les produits soient visibles au milieu de ceux des concurrents. C’est la seule solution pour sauver, au moins en partie, le chiffre d’affaires de cette année hors du commun.

Et cela inclut le référencement naturel. Le référencement naturel permet de positionner ses pages en tête des résultats des moteurs de recherche. Il est l’une des meilleures solutions en période de crise, surtout s’il a été mis en place en amont. Ainsi, il ne demande pas de temps ni d’investissement dans l’urgence, puisque le travail a été préparé.

Et c’est vers Google que se tournent les consommateurs pour trouver une solution lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’étude Kantar a montré également que jusqu’à 40 % des produits en ligne sont indiqués, à tort, comme étant en rupture de stock. Autant dire qu’il est important de soigner son inventaire.

La baisse d’activité liée au coronavirus a permis d’avoir, malgré soi, davantage de temps. C’est le moment idéal pour se pencher sur votre offre digitale. Peut-être l’aviez-vous mise de côté par manque de temps ? Voici l’occasion de (re)découvrir certains canaux de distribution.

Mais le e-commerce, en période de crise plus que jamais, est tributaire de contraintes.

Par exemple, la fiabilité et la disponibilité des transports malgré les restrictions sont à prendre en compte.

Ainsi, un tiers des e-commerces (source FEVAD) ont proposé pendant le confinement des frais de port gratuits ou réduits pour la livraison à domicile. Les adaptations ont été importantes pour les livraisons : gestes barrière, optimisation des colis pour qu’ils puissent rentrer dans les boîtes normalisées, livraison sans signature…

De nombreux e-commerçants ont exceptionnellement allongé le délai de rétractation en le faisant passer à 30 ou 60 jours. Le but était de pallier la difficulté à retourner ses achats, pour cause de points relais fermés.

Enfin, notons le fait que la France fait partie des rares pays d’Europe, avec la Belgique, l’Espagne et l’Italie, dont le gouvernement a édité un guide des bonnes pratiques pour le secteur du e-commerce.

Comment les initiatives solidaires ont favorisé le e-commerce

En plus des mesures prises par les e-commerçants eux-mêmes, une vague de solidarité a été déployée par plusieurs acteurs pendant le confinement : plateformes de livraison mutualisées, drives piétons…

La Chambre du commerce et de l’industrie de l’Hérault a mis en place une cartographie des enseignes ouvertes pendant les restrictions.

La communauté Friends Of Presta a développé gratuitement des boutiques en lignes avec le CMS e-commerce Prestashop, pour les TPE impactées (boulangeries, épiceries fines, traiteurs…).

Ces sites pouvaient être conçus en 24 à 48 heures, avec hébergement, paiement en ligne, modes d’expédition, retrait sur place et accompagnement bénévole.

De la même manière, la French Tech, mouvement français des startup, a réussi à mobiliser plus de 300 entreprises pour mettre à disposition des commerçants des offres gratuites ou préférentielles. Cela inclut la création de sites Internet, la mise en place de solutions de paiement ou de livraison, l’accès aux marketplaces…

La plateforme STOPCOVID19 et été pensée par l’entreprise Mirakl. Elle permet à des producteurs et fabricants, autres que les professionnels de la santé, de fournir ces derniers en matériel de protection. Ainsi, un million de litres de gel hydroalcoolique et 17 millions de masques ont été donnés ou vendus via le site.

Vous l’avez vu, la catastrophe économique de la crise sanitaire a été l’occasion pour certains e-commerces de déployer une offre digitale qui n’avait que trop attendu.

Même si les résultats sont partagés et les dégâts indéniables, le coronavirus a eu le mérite de changer les habitudes de consommation. Et ces nouvelles habitudes, privilégiant le commerce électronique, tendent à s’inscrire dans la durée.

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