Entreprises : l’importance de ce qu’on ne voit pas

Améliorer ses services demande de s’intéresser à… ce qu’on ne voit pas, bien plus qu’à ce que l’on voit. Petite explication.

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Entreprises : l’importance de ce qu’on ne voit pas

Publié le 14 mai 2016
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Pendant la Seconde Guerre mondiale, les bombardiers américains subissaient des pertes très importantes. La probabilité qu’ils reviennent d’une mission sains et saufs ne dépassait pas 50%. Les militaires américains aboutirent rapidement à la conclusion qu’il fallait renforcer leur carlingue. Idéalement, il aurait fallu la renforcer en totalité… mais les avions auraient été trop lourds et difficiles à manœuvrer. Les militaires américains décidèrent donc de la renforcer aux endroits où ils avaient observé que les avions étaient le plus fréquemment touchés.

L’importance de ce qu’on ne voit pas

À première vue, ils semblent avoir pris la bonne décision. Malheureusement, ce n’est pas le cas… Ils ont fait l’inverse de ce qu’il aurait fallu faire… En effet, ils observaient les impacts sur les avions qui revenaient à bon port. Les endroits où ces avions étaient touchés n’étaient donc pas vulnérables… Pourquoi les renforcer ? Ils auraient plutôt dû renforcer les endroits où les avions qu’ils observaient, donc ceux qui revenaient à bon port… n’étaient jamais touchés !

Les militaires américains ont été victimes du « biais d’échantillonnage ». Ils ont raisonné à partir de ce qu’ils voyaient (les avions qui revenaient à bon port…) alors que ce qu’ils ne voyaient pas (les avions qui s’écrasaient…) était tout aussi important. Cette erreur est très fréquente dans le monde des affaires.

Par exemple, les entreprises demandent souvent à leurs clients ce qu’elles devraient faire pour qu’ils soient encore plus satisfaits. C’est intéressant… mais elles en apprendraient davantage sur leurs forces et leurs faiblesses en interrogeant des gens qui ne sont plus, ou qui n’ont jamais été, leurs clients. Après tout, ceux qui sont toujours leurs clients sont suffisamment satisfaits pour le rester… Pourquoi faire des efforts pour s’améliorer sur des critères qui ne sont pas discriminants… quand on pourrait identifier ceux qui le sont réellement ?

En bref, attention à ne pas être obnubilé par ce qu’on voit. Ce qu’on ne voit pas est souvent tout aussi, voire plus, important.

Source : Denrell, J. (2005), “Selection bias and the perils of benchmarking”, Harvard Business Review, April, 114-119.

Pour aller plus loin :

Libérer la compétitivité (livre)

Libérer la compétitivité (blog)

Sur le web

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