France Télécom dans la tourmente de la révolution technologique et sociale

Même si le cas France Télécom constitue une situation particulière et extrême combinant un mélange détonnant – le fameux triptyque cité plus haut –, il ne faudrait pas en conclure trop rapidement qu’il s’agit d’un cas isolé qui ne se reproduira pas.

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France Télécom dans la tourmente de la révolution technologique et sociale

Publié le 11 mai 2019
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Par Michel Albouy.
Un article de The Conversation

Sept prévenus, dont d’anciens dirigeants de France Télécom, comparaissent à partir du lundi 6 mai 2019 devant le tribunal correctionnel de Paris à la suite de la vague de suicides de salariés entre 2007 et 2010. Comment expliquer ces drames humains qui ont secoué la France entière ? Sans vouloir jouer les « je le savais bien » a posteriori et accuser, trop rapidement, la privatisation rampante de l’entreprise de tous les maux, je souhaite simplement à travers cet article apporter mon éclairage historique. Un éclairage qui remonte à 1970, alors que j’étais jeune ingénieur à la Direction générale des télécommunications, devenue France Télécom et Orange par la suite.

Le cas France Télécom constitue, de mon point de vue, la quintessence des problématiques d’une entreprise ayant subi des chocs technologiques, organisationnels et concurrentiels sans précédent. Le bref historique en témoigne : dans les années 1970, les pouvoirs publics ont pris conscience du retard de la France en matière de téléphonie. L’État a alors lancé le sixième plan de modernisation et d’équipement qui a vu la Direction générale des Télécommunications (DGT), créée en 1941 sous le régime Vichy, devenir le premier investisseur de France, devant EDF qui caracolait alors en tête depuis de nombreuses années.

Suicides à France Télécom : le procès du harcèlement moral institutionnel (France 24, le 6 mai 2019).

 

À cette époque, il fallait construire les « autoroutes du téléphone ». Cette révolution technologique, menée tambour battant avec le plan Delta LP, a transformé une première fois la réalité économique de l’entreprise en amenant les télécoms à se séparer de la Poste. Cette transformation a permis de développer en un temps record un réseau parmi les plus performants du monde. Il a débouché sur la création de France Télécom, le 1er janvier 1988, une véritable entreprise publique dotée d’un bilan en nom propre, et non plus d’un simple budget annexe de l’État comme du temps des PTT. Cette réorganisation industrielle a permis de continuer à assurer à ses employés le statut de fonctionnaire avec des traitements, des avantages et des conditions de travail très avantageux. Mais cela n’allait pas durer…

Changements dévastateurs

Avec l’arrivée de la téléphonie mobile, France Télécom s’est une fois de plus trouvé devant une révolution technologique majeure. Sous la présidence de Michel Bon, France Télécom a racheté, en pleine époque de la bulle Internet, l’opérateur de téléphonie mobile Orange en 2000 à un prix jugé alors excessif par les marchés. Alors que le cours de l’action était à 219 euros le 2 mars 2000, il n’était plus qu’à 6,9 euros le 30 septembre 2002. La capitalisation de l’entreprise, qui était de 580 milliards d’euros, a vu sa valeur chuter à 18 milliards d’euros du fait de la baisse de valeur de la filiale Orange. La douche fut sévère et la faillite guettait du fait de l’endettement contracté pour cette acquisition. Mais l’opérateur ne coulera pas pour autant.

Quelques années plus tard, en 2006, le trafic sur Internet a connu une explosion qui a poussé l’opérateur à bouleverser son modèle économique. Sur le marché des télécommunications désormais ouvert à la concurrence, de nouveaux opérateurs sont venus bousculer la vieille maison. Le dégroupage imposé en 2002 par la réglementation européenne a en effet mis à disposition le réseau téléphonique détenu par l’opérateur historique à la disposition de l’ensemble des opérateurs de télécommunications, au premier rang desquels figuraient Bouygues ou SFR. Sur tout le territoire, la guerre s’est alors intensifiée à coups d’innovations technologiques et de baisse des tarifs. La dette de France Télécom s’est en conséquence envolée à mesure que son chiffre d’affaires et ses marges plongeaient.

Pour faire face à cette situation, le plan Next (Nouvelle Expérience des Télécommunications) fut lancé en 2004. Il visait à supprimer 22 000 emplois sur la période 2006-2008, sans pour autant procéder à aucun licenciement, pour redresser l’entreprise. Ce plan a notamment introduit un management musclé visant à réduire les effectifs à travers des incitations au départ. Autrement dit, une véritable révolution pour un personnel attaché aux valeurs de la fonction publique.

Extrait d’un reportage France 5 de février 2008 sur le plan Next pour sélectionner et décider d’une éventuelle nouvelle affectation des salariés.

 

Le problème pour la très grande majorité des personnels fut à l’époque que ces changements organisationnels rapides et brutaux se sont révélés dévastateurs. Ces derniers vivaient toujours dans une culture d’entreprise publique qui leur assurait une carrière de fonctionnaire avec avancement garanti en fonction du grade. À l’inverse, pour les dirigeants qui avaient internalisé les valeurs de l’entreprise privée concurrentielle, il devenait urgent que les agents changent d’activité, par exemple en allant au contact des clients, pour que l’entreprise survive face à la concurrence. La stratégie de l’ancien PDG, Didier Lombard, de son directeur exécutif, Louis-Pierre Wenes, et du directeur groupe des ressources humaines, Olivier Barberot, allait donc chercher à adapter l’entreprise à la nouvelle donne économique, quitte à pousser psychologiquement les employés au départ volontaire.

Grande souffrance

Aujourd’hui, ces dirigeants sont poursuivis en tant qu’auteurs d’une stratégie d’entreprise « visant à déstabiliser les salariés et agents, à créer un climat professionnel anxiogène » et ayant eu « pour objet et pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité ». L’entreprise France Télécom, en tant que personne morale, est aussi renvoyée devant le tribunal. Trente neuf personnes ont été retenues en qualité de victimes dans ce dossier. Parmi elles, 19 se sont donné la mort entre 2007 et 2010. Ces chiffres terribles parlent d’eux-mêmes et témoignent de la très grande souffrance au travail des personnels.

Le top management de l’entreprise porterait donc à l’évidence une part de responsabilité importante dans ces tragiques évènements. À la décharge de ces dirigeants, le triptyque révolution technologique/ouverture à la concurrence/culture de la fonction publique que l’on trouve dans le cas France Télécom est particulièrement rare. De ce point de vue, c’est un véritable cas d’école. Adapter dans ces conditions le management de l’entreprise à un nouvel environnement fut un véritable défi dès lors que la plupart des agents croyaient pouvoir travailler tranquillement aux PTT (on disait alors chez les jeunes ingénieurs « Petit Travail Tranquille »), comme leurs aînés, toute leur vie…

Bref, une très grande partie de ces employés n’ont pas compris ce qui leur arrivait si brutalement et cela a ajouté à leur désarroi collectif. Ajoutons à cela une direction générale peu formée au management, sûre de son diagnostic financier et droite dans ses bottes (à la polytechnicienne) voulant transformer l’entreprise aux forceps, et vous avez ces drames sociaux, témoignages d’une très grande détresse et d’un profond mal-être au travail.

Même si le cas France Télécom constitue une situation particulière et extrême combinant un mélange détonnant – le fameux triptyque cité plus haut –, il ne faudrait pas en conclure trop rapidement qu’il s’agit d’un cas isolé qui ne se reproduira pas. En effet, on ne peut ignorer aujourd’hui la souffrance au travail liée aux changements technologiques et organisationnels qui touchent aujourd’hui toutes les entreprises, malgré les démarches pas toujours désintéressées du « management bienveillant ». On suivra donc avec intérêt le procès qui s’ouvre et ses conclusions.


Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.The Conversation

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  • cette séquence aurait pu s’appeler  » le statut a l’heure de la rentabilité » ou « passer de l’assujetti au client »
    Pour avoir travaillé comme consultant dans cette organisation a l’époque , j’ai pu voir la ligne de fracture , entre deux conceptions se dessiner..
    Le salarié « sous statut » n’admet pas les contraintes posées par la performance nécessaire a la lutte contre la concurrence.Protégé
    par le cocon syndical , il a de la hiérarchie une image délétère.
    Gavé d’avantages divers et variés (Congés, RTT etc..) faire acte de présence est la seule contrainte qu’il admet..
    L’arrivée brutale de sociétés du privé chargées de mettre en oeuvre rapidement l’outil attendu par les « clients » a fortement bousculé les structures.. L’embauche de cadres en CDI également.

    On voit bien ce qui se passerait si on tentait de passer de l’assujetti au client dans d’autres structures , comme l’éducation par exemple avec le chèque éducation qui permettrait aux parents de « choisir » leurs établissements en les rémunérant..
    ou de modifier les regles des administrations avec les augmentations au mérite et/ou les agents en CDI avec ds obligations de résultats.
    C’est la structure syndicale qui gère le statut des fonctionnaires..
    Pas les politiques ou les managers.. c’est tout le probleme français

  • Pour avoir plusieurs fois échangé avec Lombard autour d’un verre au cours de conférences ou de salons, ce gars-là était tout de même d’une incroyable suffisance et persuadé d’avoir raison sur tout.
    Certes, et bien que beaucoup d’employés n’étaient pas hostiles à l’évolution, la tâche de transformer France Telecom était loin d’être simple compte tenu à la fois de la culture de cette « entreprise » (plutôt administration…) et souvent de l’intransigeance de certains syndicats, mais je pense qu’il y avait véritablement une erreur de casting…

    • qu’on le veuille ou pas transformer une administration en société concurrentielle n’est pas évident.. Autant pour le dirigeant qui n’a pas la confiance de son management (qui forcement traîne les pieds, ou péché par excès de zèle) que pour ceux chargés de moderniser le bousin..
      cela montre au moins que certaines personnes sont incapables de démissionner, car les conditions du monde « exterieur » leurs paraissent insurmontables..
      On en fera encore l’expérience quand on essayera de moderniser les administrations , si on essaie

    • Oui bien d’accord avec vous, monsieur Lombard était effectivement « d’une incroyable suffisance et persuadé d’avoir raison sur tout ». C’est malheureusement un travers que j’ai souvent observé sur les polytechniciens !

  • Peut-être un jour verra-t’on les gouvernants français successifs devant un tribunal pour répondre des suicides d’agriculteurs …

    • je crois personnellement que les suicides ont des raisons multiples…
      il faudrait pour mettre en evidence ce que les syndicats eux mettent en avant , confronter les cas de suicides  » catégoriels » croisés avec les suicides en général..
      combien de gens se suicident en france , a quel age , pour quelles raisons apparentes , quelles causes etc..

      • Là je peux répondre c’est mon métier..Il y a toujours à la base une fragilité personnelle quelle qu’en soit la cause ..Cette vulnérabilité il suffit d’appuyer dessus pour la révéler..Et une fois la brèche ouverte la perversité extrême de ce type de management que l’on retrouve un peu partout aujourd’hui conduit à ces drames…Blesser narcissiquement ces personnes en leur répétant de divers manière qu’ils ne sont plus adaptés à l’entreprise et bien ma foi cela les mène tout droit à se dire que la seule solution pour ne plus souffrir et ne plus faire souffrir leur entourage et bien c’est de quitter ce bas monde…Avec en plus la culpabilité de  » n’être plus à la hauteur »…Et quoi que vous en dîtes les plus fragiles sont toujours les plus investis dans leur métier ..car le travail a cette fonction là aussi de compenser leur fragilité …

        • Tout à fait d’accord avec vous Sigmund : oui il y a de la vulnérabilité et oui un certain type de management, malheureusement en vogue aujourd’hui, n’arrange pas les choses. Merci pour votre commentaire.

        • Qu’il y ait des méthodes de management déplorables, ça ne fait aucun doute. Pour autant, attention aux généralisations hâtives.

          Je ne crois pas que le thème du « suicide au travail » ait fait l’objet de vraies recherches en management fondées sur des études de cas approfondies, du coup ce qui ce dit sur le sujet me semble idéologique, d’un côté comme de l’autre (mise en cause des libéralisations versus mise en cause du management public).

          C’est un peu ce que dit cet article intéressant : https://theconversation.com/suicide-au-travail-les-drh-face-a-la-conspiration-du-silence-116526
          Les causes d’un suicide sont multifactorielles et le lien management-suicide n’est pas clairement établi. On connait mal le sujet car il est très difficile à étudier, les acteurs et témoins se murant dans le silence…

        • @sigmund

          Merci pour votre analyse des plus pertinentes.

          il ne peut en effet être question de traiter superficiellement le problème du suicide en général, et en particulier dans l’entreprise.

          Le libéralisme responsable est possible.
          L’entreprise est aussi un moyen de réunir les hommes autour d’un projet commun,d’un rêve partagé afin de procurer du bien-être à la société.
          L’économie doit être mise au service de l’homme,ce qui signifie l’éthique dans le monde du travail,car c’est elle qui fait la réussite des sociétés et des hommes qui la composent.

  • Sortir de l’étatisme, c’est actualiser sur une prériode de temps très courtes tous les effest négatifs de ce système qui étaient restées cachés jusque-là.
    Surtout qu’en l’occurence la « sortie » n’en fut pas exactement une.
    Ayant participé aux « beauty contest » pour l’achat des fréquences mobiles (i.e. air chaud vendu très cher par…l’état, en fait, un impôt déguisé) il ne restait plus à cette entreprise, comme variable d’ajustement dans un contexte de « pricing power » en chute libre, que ces pauvres travailleurs, évidemment incapables de comprendre ce qui leur arrivait. N’entendaient-ils pas tous les soirs sur TF1 qu’ils vivaient dans un paradis étatiste…?
    Le présent procès n’a comme but que de cacher ce qui est décrit ci-desus à tous les Monsieur Pichon en leur persuadant une fois de plus que ce qui est en réalité la conséquence d’une corruption -en terme économique- étatique énorme est dû au « capitalisme sauvage ». Il est méchant Monsieur Brochant!

  • Très bon éclairage sur cette affaire ! A côté des nombreux morts, il y a du avoir des dizaines et des centaines de dépressions et autres traumatismes. Je me permet dès lors une pique à l’égard de la fameuse liberté individuelle rêvée : ces gens auraient pu choisir de quitter l’entreprise et trouver un autre emploi. Un cadre de FT n’avait pas un CV de péquenot… Mais la psychologie humaine n’est ni socialiste ni libérale.

    • Disons que certains types d’emplois (fonctionnaires ou assimilés par ex) vont, plus que d’autres, drainer des psychologies particulières moins aptes à évoluer dans un milieu plus « concurrentiel ».
      Ensuite, l’activité permanente dans ce milieu protégé qu’est le fonctionnariat, ne fait que conforter et consolider ce fonctionnement psychique ce qui rend la personne encore moins apte à gérer un changement de paradigme au travail.
      Si la quasi-totalité des emplois d’un pays était hors fonctionnariat, la quasi-totalité des personnes l’aurait intégré dès le plus jeune âge et se serait adaptée jeune càd à un âge où ces travers psychologiques n’auraient pas eu le temps de s’enkyster.
      Les pays à tendance socialiste ne font que conforter et encourager ce trait de caractère humain en hypertrophiant la fonction publique permettant ainsi de maintenir sous sa dépendance une part importante de la population.

    • C’est surtout leur management qui aurait pu leur expliquer que la société n’avait pas les moyens d’utiliser et de rémunérer leurs compétences à leur juste valeur, qu’elle allait se recentrer sur d’autres projets, et lâcher du lest sur les clauses de non-concurrence pour leur permettre de se trouver un avenir ailleurs. La société devait admettre qu’elle avait fait de mauvais choix, au lieu de reporter la faute sur ses salariés.

      • et déclencher une bronca syndicale?

      • @cyde

        « Se trouver un avenir ailleurs et « Rebondir », nécessitent à partir d’un certain ÂGE des indemnités compensatrices décentes en rapport avec les compétences exercées,notamment en cas de rupture d’un contrat.

        Les suicides, pour des raisons professionnelles, ne peuvent être considérés comme quantité négligeable, car ils stigmatisent avant tout un échec pour certains acteurs de l’entreprise et sa mise en œuvre de la politique de restructurations.

  • « Parmi elles, 19 se sont donnés la mort entre 2007 et 2010. Ces chiffres terribles parlent d’eux-mêmes »
    Il faudrait un jour arrêter cette désinformation syndicale.

    Le taux de suicide moyen en France est de 12.3/100000 habitants par an. Et, si on ne considère que les hommes c’est 19 suicidés sur 100000/an.
    Donc 19 morts à France Telecom de 2007 à 2010, cela fait 6.3 mort/an en moyenne. Pour une entreprise comptant 190000 salariés en 2007 dont 106000 en France, cela reste des chiffres très en deçà des moyennes nationales. Même si on tient compte qu’environ 1/3 des suicidés en France ont plus de 65 ans.
    Et en fonction des catégories socio-professionnelles ? Quelques chiffres :
    – secteurs de la santé et de l’action sociale: 34,3/100 000/an
    – administration publique (hors fonction publique d’État) : 29,8/100 000/an
    – construction : 27,3/100 000/an
    – immobilier : 26,7/100 000/an
    – agriculteurs : 32/100 000/an
    – ouvriers : 28/100 000/an
    – « professions intellectuelles supérieures » : 8/100 000/an.

    Donc ces chiffres n’ont absolument rien de « terribles » mais ils ont été mis en avant (avec un gros battage médiatique) par les syndicats qui s’opposaient aux programmes de restructuration de l’entreprise.
    Le seul argument potentiellement opposable, serait un nombre de suicidés à FT en augmentation par rapport à avant les restructurations. Et curieusement, même sur Wikipédia (qui ne fait pas vraiment dans le pro-capitalisme et le pro-entreprenariat), on ne les a pas ces chiffres… Tout juste y est-il noté que le taux de suicide était élevé (sans en donner le chiffre) au début des années 2000 et qu’il n’y en a eu aucune médiatisation. Mais à cette époque, il n’y avait aucun plan majeur de restructuration irritant les syndicats…

    https://fr.wikipedia.org/wiki/France_T%C3%A9l%C3%A9com
    https://fr.wikipedia.org/wiki/Suicide_en_France

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