Réguler Airbnb… au détriment du client

Par Chris Hatting.¹
Un article de Libre Afrique

L’office de tourisme en Afrique du Sud (Tourism Business Council of SA, TBCSA) a appelé le gouvernement à réglementer les Airbnb opérant sur le territoire national. Selon le TBCSA, Airbnb menacerait la survie des fournisseurs de services d’hébergement classiques, tels que les hôtels, ce qui pourrait entrainer des pertes d’emplois.

Au lieu de se remettre en cause et d’examiner les faiblesses des opérateurs classiques, le TBCSA a préféré se tourner vers le gouvernement pour qu’il use de son pouvoir de coercition en vue de restreindre la concurrence.

La régulation pour fuir la compétition

Si les membres du TBCSA souhaitaient réellement concurrencer Airbnb de manière loyale, ils devraient faire pression sur le gouvernement pour qu’il assouplisse les réglementations imposées au secteur du tourisme pour lui permettre d’innover plus facilement et d’attirer davantage de clients. Au lieu de cela, le TBSA poursuit une ligne de conduite facile et immorale.

Il existe de nombreuses options plus morales et dignes offertes aux membres du TBCSA. Pour faire face à la concurrence d’Airbnb, ils pourraient par exemple réduire leurs prix, offrir de nouvelles incitations, et même analyser en quoi consistent les offres Airbnb pour peut-être s’en inspirer. C’est le meilleur et le seul moyen moral de lutter contre la concurrence : être meilleur que vos rivaux.

D’une part, le TBCSA a appelé le gouvernement à réglementer Airbnb ; et d’autre part, il a accueilli avec satisfaction l’accueil favorable du gouvernement qui envisage de revoir la réglementation sur les autorisations imposée en 2014.

L’avantage du client est ailleurs !

D’évidence, le TBCSA aurait tiré intérêt d’un élan de libéralisation et de déréglementation. Il aurait donc dû faire davantage pression sur le gouvernement pour qu’il élimine le plus possible les lourdes formalités administratives et la réglementation inutile. L’objectif est bien que le plus grand nombre de touristes puisse se rendre en Afrique du Sud. Ainsi, pourquoi ne pas chercher à leur offrir le plus d’options possibles ?

À l’instar d’autres industries qui évoluent grâce à l’amélioration de la technologie et de la connectivité, les hôtes Airbnb mettent en jeu leur réputation et leurs moyens de subsistance lorsqu’un client reste chez eux. Ils rendent leur offre aussi attrayante que possible pour attirer de nouveaux clients et pour être à la hauteur de leurs attentes.

S’ils ne le font pas, une mauvaise critique écartera d’autres clients potentiels. Cette note d’insatisfaction les obligeront sûrement à cesser leur activité. En revanche, lorsque nous constatons un mauvais service dans un hôtel, nous pouvons certes nous plaindre en espérant des améliorations du service mais une menace sérieuse ne pèsera pas sur la survie de cet hôtel. Un hôte Airbnb devra au contraire résoudre tout problème du jour au lendemain, s’il souhaite un avis positif d’un nouvel invité.

La peur de la concurrence dans le secteur du tourisme

Ceux qui sont déjà dans la boucle de l’industrie ont un avantage sur tous les nouveaux joueurs souhaitant pénétrer le marché. Pourquoi faudrait-il empêcher de nouveaux acteurs d’entrer dans le secteur du tourisme alors même que le chômage sévit en Afrique du Sud ? Si les membres du TBCSA s’inquiètent des pertes d’emplois dues à la concurrence d’Airbnb, ils devraient revoir la qualité de leur service.

Leur combat devrait consister à faire pression sur le gouvernement pour alléger la réglementation et ainsi baisser leurs prix, attirer davantage de clients et employer davantage de personnes. Les réglementations strictes entraînent toujours des coûts plus élevés pour le client parce que c’est bien lui qui paie la facture au final.

Nous n’avons pas besoin de plus de réglementation pour protéger les clients contre des hôtes « exploiteurs ». Une forte concurrence entre les hôtels et les hôtes Airbnb est la méthode la plus efficace pour inciter les parties concernées à réduire leurs prix et à améliorer leurs offres.

Quel que soit le produit ou le service choisi, le client doit être au centre des préoccupations. Une entreprise doit agir de manière à attirer un client qui va la choisir elle, plutôt qu’une autre.

Pour une entreprise, le seul moyen de réaliser des bénéfices, moralement, est d’attirer et d’inciter les clients à venir volontairement vers elle. Si un client décide qu’une offre Airbnb est l’option la plus appropriée à son besoin, personne ne peut lui reprocher d’avoir fait ce choix.

Réduire le choix des clients ?

Ainsi, l’appel lancé par le TBCSA pour la réglementation d’Airbnb montre clairement que cette organisation ne croit pas en la capacité de ses membres à pouvoir se débrouiller seuls sur un marché ouvert ; il veut plutôt que le gouvernement intervienne et fasse le travail à sa place. S’il croyait en la capacité du secteur, le TBCSA aurait fait pression sur le gouvernement afin qu’il assouplisse la réglementation de l’industrie du tourisme. Cela aurait permis de réduire les coûts pour eux et leurs clients et leur permettrait d’offrir un meilleur service à long terme.

Tout appel à la réglementation est un petit combat pour la protection d’acteurs bien établis sur le marché, et cela, au détriment du client qui est loin d’être roi dans un tel contexte.

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