Le long chemin vers le service public numérique

La France compte 82% d’internautes mais seulement 44% d’utilisateurs des services publics numériques, alors que les nouveaux services dématérialisés simplifient les démarches et engendrent moins de coûts pour les usagers.

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Le long chemin vers le service public numérique

Publié le 20 septembre 2016
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Par Farid Gueham.
Un article de Trop Libre

Le long chemin vers le service public numérique
By: Uwe PotthoffCC BY 2.0

Dans son rapport « Relation des usagers et modernisation de l’État : vers une généralisation des services publics numériques », la Cour des Comptes préconise la généralisation des services publics numériques en respectant trois principes : la progressivité, la simplification, et l’accompagnement. Un développement qui doit d’abord concerner les nouveaux usagers et les actifs, ainsi que les nouvelles procédures dématérialisées comme l’impôt sur le revenu, les informations et déclarations ou les autres demandes simples de documents administratifs comme les actes d’état civil.

Faciliter et sécuriser l’accès aux démarches administratives ; la Cour identifie plusieurs pistes

Concrètement, il s’agirait de simplifier l’identification des usagers avec un compte unique et sécurisé, d’accéder aux démarches par un portail unique et de proposer un pack de services numériques, de la prise de rendez-vous au paiement, en passant par le suivi des dossiers et les échanges électroniques avec l’administration. Enfin, le rapport appelle à plus de protection des données, dans le respect des libertés publiques, en stockant les informations des usagers sur le territoire national.

La fracture numérique ne doit pas empêcher la généralisation des services publics en ligne

Une inégalité qui peut être surmontée de deux manières : en dotant les services publics de proximité de bornes avec imprimantes pour permettre à chaque usager d’effectuer ses démarches numériques et en développant l’accompagnement individualisé, avec une assistance téléphonique, des cabines de service public ou un recours facilité à des tiers de confiance. La Cour des comptes confirme ainsi l’urgence d’une « généralisation des services publics numériques », que le comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale, appelait de ses vœux.

En effet, les services publics numériques ne semblent pas jouer un rôle moteur dans la modernisation de l’État et de sa relation avec des usagers qui ne privilégient pas le numérique dans la plupart de leurs démarches et ce, en dépit d’une offre existante. Par ailleurs, l’administration n’a pas tiré tous les enseignements, ni même optimisé les bénéfices des services en ligne : l’organisation de ces services nécessite une véritable refonte numérique et la productivité des administrations reste bien inférieure au potentiel mobilisable.

Conclusion plus optimiste de l’institution : la Cour estime que les conditions sont réunies pour faire des services publics numériques un levier efficace de la transformation de l’État. A terme, le numérique pourra légitimement être envisagé comme le mode d’accès de droit commun aux démarches administratives, à la condition d’une sensibilisation et d’une adoption diffuses et progressives des usagers et des pouvoirs publics.

15 recommandations ouvrent les pistes d’un accès simplifié et modernisé à l’ensemble des services publics via une plateforme unique, avec un seul identifiant qui permettrait de prendre des rendez-vous en ligne, remplir et transmettre ses formulaires, suivre ses dossiers, procéder à des télé-paiements. La réussite de cette modernisation suppose d’assurer convenablement l’accompagnement des usagers et d’accroître la confiance dans les services numériques par des mesures de sécurité suffisantes.

Pour l’Institut Montaigne, l’Administration numérisée est une nécessité : elle offre des services simplifiés et engendre des gains d’efficacité. « Les avantages que représentent les services publics dématérialisés sont pourtant nombreux. Les API (Application Programming Interfaces, en français « interface de programmation ») sont, à ce titre, un formidable gisement de simplification. Comme l’expose le rapport Big Data et Objets connectés : faire de la France un champion de la révolution numérique, elles permettent une relation plus dynamique entre les administrations et leurs administrés ». La dématérialisation appliquée au service public est également la promesse de gains de temps, d’efficacité et de coût non négligeables. Commune à l’ensemble des réflexions, la proposition d’un « État plateforme » s’affirme comme un vecteur d’une communication fluidifiée entre les services de l’administration, mais également entre l’État et le citoyen.

L’écosystème d’un service public numérique est prêt, mais toujours dans l’attente de signaux politiques forts qui permettront sa mise en œuvre concrète, dans la protection des données et le respect des libertés d’usagers souverains.

Pour aller plus loin :

  • « Les enjeux de la dématérialisation dans les services publics : vers la gestion globale de contenu », Les Échos, transformation digitale.
  •  « Administration numérique : les Français prêts pour un compte unique sécurisé », La revue du digital.
  • « L’État-plateforme ou la révolution des services publics », La Tribune.

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