Comment le client est devenu roi

Les commerçants n’ouvrent pas pendant les jours fériés parce qu’ils le veulent, mais parce que les consommateurs récompensent ceux qui le font.

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Comment le client est devenu roi

Publié le 6 septembre 2014
- A +

Par Steve Chapman.
Un article de Reason.

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Quelques 200 détaillants ont ouvert leurs portes à travers les États-Unis pour Thanksgiving, et de nombreux autres ont fait de même dès minuit. Chaussures, joaillerie, articles de sport, téléviseurs à écran plat, chocolats divers : vous pouviez acheter tout ce que vous désiriez avant que le match de football ne soit fini.

Cette évolution provoque toutes sortes de complaintes. Les réunions de familles sont malmenées. Le consumérisme est devenu épidémique. L’envie d’acheter piétine des traditions plus saines.
Ces critiques peuvent être justes. Mais ce qui est le plus évident dans l’allongement des heures d’ouverture des magasins est en soi une bonne nouvelle : en Amérique, le client est roi.

Ça n’a pas toujours été vrai. Il fut un temps où les producteurs régnaient en maîtres. Quand j’ai suivi mes cours d’économie en fac dans les années 1970, mes professeurs ne cessaient de souligner le danger des grosses sociétés qui pouvaient restreindre leur production pour maintenir leurs prix déraisonnablement élevés. Ce qui était souvent tenu comme une preuve de la nécessité d’une réglementation stricte de la part de l’État.

Les monopoles et les oligopoles étaient vus comme des menaces permanentes, et pas sans raison. Dans de nombreuses industries (automobile, acier, pétrole, télécommunications, informatique…), il n’y avait que quelques firmes dans la course, qui se partageaient des marchés en croissance sans guère de peur de la concurrence.

Il y a cinquante ans, si vous aviez besoin d’une voiture, vous pouviez choisir entre General Motors, Ford, Chrysler, American Motors, et c’est tout. Pour l’acier ? Une poignée de producteurs, presque tous américains.

Pour la plupart des biens, les clients n’avaient que quelques options, et une information limitée pour les départager. S’ils n’étaient pas satisfaits par un poste de radio ou un pantalon qu’ils avaient acheté, ils étaient souvent coincés. Les vendeurs avaient le dessus.

contrepoints 645 client contribuableMais c’est fini. Les clients peuvent choisir parmi une gamme étourdissante d’options et de prix.
« Si vous voulez voir la différentiation par les produits en action, allez à PetSmart [une chaîne d’animaleries, NdT] », nous conseille Thomas Hazlett, économiste à l’université George Mason. Quand il va y chercher des friandises pour Girlfriend, son berger allemand, il voit de la nourriture « pour chiots, pour chiens âgés, pour gros chiens, pour petits chiens, saine, régime, de tout en goûts multiples ». Quand lui et moi étions jeunes, la nourriture pour chien, c’était juste de la nourriture pour chiens.

Les entreprises sont toujours plus empressées de satisfaire leur clientèle. Des garanties « satisfait ou remboursé, sans questions posées » étaient naguère exceptionnelles ; aujourd’hui elles sont pratiquement obligatoires. Les garanties des automobiles portent jusqu’à 160 000 kilomètres, et Chevrolet a même proposé 60 jours à ses clients pour utiliser ses voitures, et les retourner s’ils n’en sont pas contents.

Des innovations majeures

Plusieurs changements ont transformé le paysage économique. Parmi eux :

  • Le commerce international. Le plus grand aiguillon à pousser vers une plus grande qualité et des prix plus bas a été la prolifération de concurrents étrangers. En 1965, les constructeurs automobiles américains avaient 90% du marché. Aujourd’hui, moins de la moitié. Toyota et Honda se sont taillés de larges parts en offrant de meilleures voitures, des prix plus abordables, ou les deux. Et il en a été de même pour toutes les autres marchandises.
  • Un accès plus facile aux biens. Jadis, il y avait peu de magasins, et il fallait entrer physiquement dans l’un d’entre eux pour acheter quelque chose. Aujourd’hui, certaines villes ressemblent à des centres commerciaux bourrés de magasins de détail, devant inciter les acheteurs à y pénétrer alors qu’ils peuvent faire du shopping en ligne, et être livrés à domicile, souvent gratuitement.
  • Davantage d’information. Vous voulez savoir ce que les gens pensent de leur smartphone ? De leur chambre d’hôtel ? De leur parka pour l’hiver ? Le problème aujourd’hui n’est plus de trouver l’information, mais de la trier. Nos parents et grands-parents, en revanche, dépendaient largement de ce que leur disaient leurs amis et leurs proches.

Si vous arrivez dans une ville que vous n’avez jamais visitée et que vous voulez un bon repas, plus besoin de se fier au hasard. Vous pouvez voir un conseil instantané et fiable par Urbanspoon, Yelp, TripAdvisor et d’autres sources en ligne.

Tout cela bénéficie même aux consommateurs ne visitant jamais ces sites.

« Dans un monde de communication de bouche à oreille plus efficaces, notamment par les sites sociaux, il est vraiment facile pour les consommateurs de se plaindre, et la survie des firmes dépend tellement de la fidélité de sa clientèle qu’elles font des pieds et des mains pour s’assurer que leurs clients sont heureux », dit Allan Saderson, économiste à l’Université de Chicago. « Les firmes qui font de mauvais produits ou fournissent de mauvais services disparaissent bien vite ».

Tout cela prouve qu’une économie de marché libre sert les intérêts des gens ordinaires. Les magasins n’ouvrent pas à Thanksgiving parce qu’ils le veulent ; ils ouvrent parce que les clients récompensent ceux qui sont ouverts, aux dépens de ceux qui ne le sont pas. Pour les consommateurs, ça peut être une raison d’abréger les festivités, mais c’est aussi un motif de gratitude.


Article original titré How the Consumer Became King publié par Reason. Traduction par Benjamin Guyot pour Contrepoints.

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  • §

    Les petits ‘premiermagistratdelaville’ attachés aux boutiquiers en embuscades, commerçants étriqués, devraient s’inspirer de cet excellent article pour prendre en considération des désidérata du CLIENT.

    • Oui mais pour ces messieurs vous n’êtes pas des clients mais des usagers… alors les notions de fournisseur-client et offre-demande ils ont un peu de mal à les assimiler.

  • Le client est roi? Ou esclave??
    Affaire de point de vue.

    • Un marché libre rend libre.
      Tout le reste se traite en psychiatrie.

      • Dans le troupeau de moutons, il y en a bien quelques uns qui ne sauteront pas.
        Ne trouvez-vous pas intéressant qu’ un jour de la semaine soit consacré à autre chose qu’ à l’ économie?
        Aujourd’hui, on suspend des serveurs pro de téléphonie mobile le weekend…
        Je sais cela n’ a rien à voir, mais tout de même.

    • §

      Affaire non pas de point de vue mais d’attitude.

      Je ne suis pas esclave de fournisseurs, de biens et/ou de services, et j’abandonne, ostensiblement tout commerce au premier mécontentement.

      Il m’arrive même de faire un geste commercial (mais oui un client peut aussi le faire) en tendant le médium de la main droite levée à l’adresse du vendeur rejeté.

  • La phrase la plus importante : « Tout cela bénéficie même aux consommateurs qui ne vont jamais voir ces sites. »

    Sinon, un peu lourde la traduction et le traducteur est passé entre autres complètement à coté du jeu de mots de la dernière phrase : thanksgiving grounds for gratitude

  • « Les entreprises sont toujours plus empressées de satisfaire leur clientèle. »

    Vrai pour la distribution grand publique…beaucoup moins dans les relations fournisseurs-clients entre entreprises .

    @Le danger des grosses sociétés qui pouvaient restreindre leur production pour maintenir leurs prix déraisonnablement élevés. »
    Vous pouvez aussi rajoutez les refus de livraison de ces sociétés à des clients qui cassent trop les prix..Leclerc dans les années 60-70 en a fait l’expérience, plus récemment Carrefour aussi mais au Japon.. le Refus de livraison est toujours en pratique.
    Sinon A la fin des années 80 on disait le contraire pour IBM, à savoir qu’IBM était tellement puissant qu’il pourrait baisser le prix de ses ordinateurs pendant des années de sorte qu’aucun concurrent ne pourrait survivre à cette guerre des prix..on sait aujourd’hui ce qu’il est advenu de la branche ordinateur grand public d’IBM.

  • Les commentaires sont fermés.

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