Par Farid Gueham.
Un article de Trop Libre
Mais qui sont les « chatbots », ces logiciels robots qui nous font la conversation lorsque l’on recherche un billet d’avion ou un bon restaurant ? Nous ne savons pas grand chose sur ces interlocuteurs d’un nouveau genre, pourtant, ils sont sur le point d’envahir notre quotidien. Cyril Texier, cofondateur DoYouDreamUp, une société spécialisée dans les chatbots se veut rassurant : « chatbot, c’est la contraction de « robot » et de « chat ». Lorsque vous surfez et que vous êtes à la recherche d’une information, parfois, vous ne la trouvez pas. Vous cliquez sur le petit bouton d’aide qui apparaît et là, on va vous demander : en quoi pouvons-nous vous aider ? Et, c’est là que nous intervenons ».
La prouesse du chatbot, c’est aussi de nous comprendre, dans notre langage courant, écriture « sms » compris
L’internaute a une tendance naturelle à poser ses questions avec ses propres mots, sa propre formulation, dans un langage très naturel. Par « langage naturel », Cyril Texier inclut également le langage « sms », avec ses fautes d’orthographes et ses abréviations.
L’algorithme développé par la société DoYouDreamUp permet de déchiffrer ce langage familier, de comprendre la question, de la traiter, afin de restituer une réponse. Une fois la réponse apportée, l’usager est le plus souvent étonné : « tiens, ça me répond ! », avant de tenter une nouvelle question qui va, à son tour, générer une nouvelle réponse. Au final, l’échange forme une conversation, un « chat » avec un robot.
Rien de nouveau sous le soleil : l’ancêtre du chatbot
Souvenez-vous, « Clippy », le petit trombone de Microsoft, indésirable et toxique, qui s’invitait de façon intrusive, pour nous poser des questions dont nous n’avions pas forcément l’utilité. Aujourd’hui, les avancées technologiques permettent de mieux comprendre les besoins de l’utilisateur. La tendance connaît même un certain engouement, porté par un intérêt commercial renforcé de la part des GAFAs.
Un enthousiasme salutaire selon Cyril Texier « c’est très positif, surtout pour notre entreprise qui existe depuis 2009. Nous sommes heureux que le sujet soit enfin abordé et ce n’est pas la concurrence que nous craignons. Au contraire, l’intérêt des GAFAs est positif pour l’éco-système, tout le monde est sur le sujet, mais avec des positions relativement spécialisées ».
Mais à qui profite la logique du « chatbot » : à l’utilisateur ou à l’entreprise ?
Pour l’entreprise, l’avantage est assez évident : ce dialogue automatisé permet de libérer du personnel, mais quid de l’expérience utilisateur, est-elle exempte de dérapages ? L’expérience utilisateur est fluidifiée en terme de confort, d’immédiateté quelque soit l’interface et ce, du smartphone au pc.
Rares sont les utilisateurs qui prennent aujourd’hui le temps d’envoyer un mail, pour ensuite attendre une réponse dans un délai moyen de 48 heures. Les chatbots permettent une réponse instantanée. Un gain de temps, mais également de précision dans la réponse donnée.
En revanche, lorsqu’il est question de requêtes plus complexes du genre « je souhaite me désabonner », les robots n’ont ni la capacité, ni l’intérêt d’apporter une réponse rapide et complète. Ils se contenteront de réorienter l’utilisateur vers une prise de rendez-vous physique ou un interlocuteur téléphonique, pour traiter le problème, et aboutir, éventuellement, à la non-résiliation d’un contrat.
Le dialogue avec une machine n’effraie plus
C’est le résultat d’une étude de l’IFOP qui montre, sur un panel de 1000 personnes que 70% des jeunes et 55% des Français sont à l’aise avec des robots. Et pour les ultimes résistants, une solution alternative existe : le « helpdesk », un support utilisateur interne avec un interlocuteur humain. Exemple : le salarié d’une entreprise rencontre un problème avec son badge de parking.
Son premier réflexe sera le plus souvent de contacter les services généraux ou un collègue. La nouveauté du « helpdesk », c’est son accessibilité accrue : un petit bouton d’aide sur votre smartphone, ou l’ordinateur permet la mise en relation avec un « majordome » ou un « concierge », qui vous identifiera le problème et permettra de réparer ou remplacer le badge du parking, sans un collègue, ou les services généraux.
Au-delà des services commerciaux, les chatbots investissent le terrain de l’information
Parmi les premiers médias à tenter l’aventure du journalisme « conversationnel », la chaîne CNN International et le site américain Quartz. Dès avril 2016, à l’issue de la conférence F8 de Facebook, CNN a présenté son « bot » sur Messenger, conçu avec Outbrain.
La chaîne affirme vouloir affiner l’information grâce à des algorithmes, une analyse sémantique et de nouvelles fonctionnalités de ciblage de l’information qui permettraient personnaliser l’offre éditoriale. Un ciblage piloté par plusieurs critères : la localisation de l’internaute, ses centres d’intérêt, voire même son profil sociodémographique. Intégrer des algorithmes aux effectifs des rédactions : un nouveau défi pour des médias qui n’hésitent plus recruter autant de programmeurs et de développeurs que de rédacteurs.
Les bots s’immiscent dans la relation entre les lecteurs et les journalistes. Le lecteur, l’auditeur ou le téléspectateur sont désormais intégrés dans le processus de production journalistique. Une nouvelle donne avec laquelle les professionnels de l’information devront composer, avec le souci permanent d’une indépendance et d’une liberté mises à mal par un contenu toujours plus formaté et optimisé pour trouver son auditoire.
Pour aller plus loin :
– « Le journalisme : vers une intelligence artificielle ? », Arte Future.
– « Chatbots, Snapchat, IA : pourquoi CNN mise sur l’info conversationnelle », Petitweb.fr
– « Et si la conversation était le futur de l’information ? », Petitweb.fr
– « Logiciels, algorithmes, robots : journalisme sous influence », Metamédia.fr
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Sur le web
