Robots conversationnels : les nouveaux majordomes 2.0

Partager sur:
Sauvegarder cet article
Aimer cet article 0
By: JD Hancock - CC BY 2.0

Promouvoir la liberté n’est pas gratuit

Mais cela peut aider à réduire vos impôts de 66%

Faites un don dès maintenant

Faire un don

Robots conversationnels : les nouveaux majordomes 2.0

Publié le 2 décembre 2016
- A +

Par Farid Gueham.
Un article de Trop Libre

Robots conversationnels : les nouveaux majordomes 2.0
By: JD HancockCC BY 2.0

Mais qui sont les « chatbots », ces logiciels robots qui nous font la conversation lorsque l’on recherche un billet d’avion ou un bon restaurant ? Nous ne savons pas grand chose sur ces interlocuteurs d’un nouveau genre, pourtant, ils sont sur le point d’envahir notre quotidien. Cyril Texier, cofondateur DoYouDreamUp, une société spécialisée dans les chatbots se veut rassurant : « chatbot, c’est la contraction de « robot » et de « chat ». Lorsque vous surfez et que vous êtes à la recherche d’une information, parfois, vous ne la trouvez pas. Vous cliquez sur le petit bouton d’aide qui apparaît et là, on va vous demander : en quoi pouvons-nous vous aider ? Et, c’est là que nous intervenons ».

La prouesse du chatbot, c’est aussi de nous comprendre, dans notre langage courant, écriture « sms » compris

L’internaute a une tendance naturelle à poser ses questions avec ses propres mots, sa propre formulation, dans un langage très naturel. Par « langage naturel », Cyril Texier inclut également le langage « sms », avec ses fautes d’orthographes et ses abréviations.

L’algorithme développé par la société DoYouDreamUp permet de déchiffrer ce langage familier, de comprendre la question, de la traiter, afin de restituer une réponse. Une fois la réponse apportée, l’usager est le plus souvent étonné : « tiens, ça me répond ! », avant de tenter une nouvelle question qui va, à son tour, générer une nouvelle réponse. Au final, l’échange forme une conversation, un « chat » avec un robot.

Rien de nouveau sous le soleil : l’ancêtre du chatbot

Souvenez-vous, « Clippy », le petit trombone de Microsoft, indésirable et toxique, qui s’invitait de façon intrusive, pour nous poser des questions dont nous n’avions pas forcément l’utilité. Aujourd’hui, les avancées technologiques permettent de mieux comprendre les besoins de l’utilisateur. La tendance connaît même un certain engouement, porté par un intérêt commercial renforcé de la part des GAFAs.

Un enthousiasme salutaire selon Cyril Texier « c’est très positif, surtout pour notre entreprise qui existe depuis 2009. Nous sommes heureux que le sujet soit enfin abordé et ce n’est pas la concurrence que nous craignons. Au contraire, l’intérêt des GAFAs est positif pour l’éco-système, tout le monde est sur le sujet, mais avec des positions relativement spécialisées ».

Mais à qui profite la logique du « chatbot » : à l’utilisateur ou à l’entreprise ?

Pour l’entreprise, l’avantage est assez évident : ce dialogue automatisé permet de libérer du personnel, mais quid de l’expérience utilisateur, est-elle exempte de dérapages ? L’expérience utilisateur est fluidifiée en terme de confort, d’immédiateté quelque soit l’interface et ce, du smartphone au pc.

Rares sont les utilisateurs qui prennent aujourd’hui le temps d’envoyer un mail, pour ensuite attendre une réponse dans un délai moyen de 48 heures. Les chatbots permettent une réponse instantanée. Un gain de temps, mais également de précision dans la réponse donnée.

En revanche, lorsqu’il est question de requêtes plus complexes du genre « je souhaite me désabonner », les robots n’ont ni la capacité, ni l’intérêt d’apporter une réponse rapide et complète. Ils se contenteront de réorienter l’utilisateur vers une prise de rendez-vous physique ou un interlocuteur téléphonique, pour traiter le problème, et aboutir, éventuellement, à la non-résiliation d’un contrat.

Le dialogue avec une machine n’effraie plus

C’est le résultat d’une étude de l’IFOP qui montre, sur un panel de 1000 personnes que 70% des jeunes et 55% des Français sont à l’aise avec des robots. Et pour les ultimes résistants, une solution alternative existe : le « helpdesk », un support utilisateur interne avec un interlocuteur humain. Exemple : le salarié d’une entreprise rencontre un problème avec son badge de parking.

Son premier réflexe sera le plus souvent de contacter les services généraux ou un collègue. La nouveauté du « helpdesk », c’est son accessibilité accrue : un petit bouton d’aide sur votre smartphone, ou l’ordinateur permet la mise en relation avec un « majordome » ou un « concierge », qui vous identifiera le problème et permettra de réparer ou remplacer le badge du parking, sans un collègue, ou les services généraux.

Au-delà des services commerciaux, les chatbots investissent le terrain de l’information

Parmi les premiers médias à tenter l’aventure du journalisme « conversationnel », la chaîne CNN International et le site américain Quartz. Dès avril 2016, à l’issue de la conférence F8 de Facebook, CNN a présenté son « bot » sur Messenger, conçu avec Outbrain.

La chaîne affirme vouloir affiner l’information grâce à des algorithmes, une analyse sémantique et de nouvelles fonctionnalités de ciblage de l’information qui permettraient personnaliser l’offre éditoriale. Un ciblage piloté par plusieurs critères : la localisation de l’internaute, ses centres d’intérêt, voire même son profil sociodémographique. Intégrer des algorithmes aux effectifs des rédactions : un nouveau défi pour des médias qui n’hésitent plus recruter autant de programmeurs et de développeurs que de rédacteurs.

Les bots s’immiscent dans la relation entre les lecteurs et les journalistes. Le lecteur, l’auditeur ou le téléspectateur sont désormais intégrés dans le processus de production journalistique. Une nouvelle donne avec laquelle les professionnels de l’information devront composer, avec le souci permanent d’une indépendance et d’une liberté mises à mal par un contenu toujours plus formaté et optimisé pour trouver son auditoire.

Pour aller plus loin :

– « Le journalisme : vers une intelligence artificielle ? », Arte Future.
– « Chatbots, Snapchat, IA : pourquoi CNN mise sur l’info conversationnelle », Petitweb.fr
– « Et si la conversation était le futur de l’information ? », Petitweb.fr
– « Logiciels, algorithmes, robots : journalisme sous influence », Metamédia.fr

Sur le web

Promouvoir la liberté n’est pas gratuit

Mais cela peut aider à réduire vos impôts de 66%

Faites un don dès maintenant

Faire un don
0
Sauvegarder cet article

Par Albin Wagener. Un article de The Conversation.

Considéré avant tout comme un emblème très actuel de la (contre-) culture web, les mèmes pullulent désormais sur les boards (ces plates-formes collaboratives alternatives comme 4chan, Reddit ou 9gag) ou les réseaux sociaux – et ont même permis l’émergence de groupes de chineurs de mèmes (ou neurchi), dédiés au rassemblement de consommateurs et de producteurs de mèmes, attirant ainsi à nouveau une population plus jeune sur Facebook. Mais les mèmes ne sont pas que de simples objets humor... Poursuivre la lecture

0
Sauvegarder cet article

Par Yann-Maël Larher.

4,9 milliards d’humains sont connectés en 2021 grâce à Internet (contre 4,1 milliards environ en 2019). C’est une phénomène sans précédent dans l’histoire : chaque citoyen du monde peut être ami, follower, utilisateur avec un autre.

Échanger de l’information sans frontières physiques

Information en ligne, enseignement à distance, travail à distance… sont désormais à portée de clics pour plus des deux tiers de l’humanité. Alors que jusqu’à la fin des années soixante-dix, l’univers informatique correspondait ... Poursuivre la lecture

Par Elodie Gentina. Un article de The Conversation.

Après un début d’année 2020 où l’intérêt des Français pour l’actualité a atteint son plus bas niveau historique, l’année 2021 marque un revirement. Contrairement aux idées reçues, les jeunes s’y intéressent d’ailleurs beaucoup, comme le souligne une étude du ministère de la Culture : 93 % des 15-34 ans déclarent avoir de la curiosité pour l’information, 15 % se déclarent même « accros à l’information », et seuls 7 % affirment ne pas s’en soucier.

Nés avec le digital, les 18-25 ... Poursuivre la lecture

Voir plus d'articles