Ce que l’oubli coûte aux organisations

Par Raphaël Krivine.

Dans son petit essai L’oubli en politique publié en 1948, un certain Orion notait que les philosophes et scientifiques s’intéressaient peu à la notion d’oubli.

Certes on trouvera des éléments de réponse chez Freud et les psychanalystes. Rêves (95 % d’entre eux sont oubliés au réveil), refoulement, déni… les mécanismes de la mémoire ont été décortiqués par les psychologues des profondeurs.

On pourra aussi se tourner vers les travaux en physiologie qui démontrent que l’oubli est un phénomène normal, nécessaire à l’équilibre du cerveau. Au-delà de ces travaux, rares sont les études portant sur les mécanismes de l’oubli, notamment dans le domaine des sciences du management des organisations.

Alors revenons aux tentatives d’explication de cet Orion. Il cite avec justesse l’écrivain, journaliste et homme politique Henri Barbusse qui écrivait dans son récit Le Feu (Prix Goncourt 1916) :

On est des machines à oublier. Les hommes c’est des choses qui pensent un peu et qui surtout, oublient. Voilà ce qu’on est.

Orion avait identifié trois règles simples de l’oubli.

Le sujet lui-même oublie très facilement… un réflexe d’oubli commandé par l’inconscient.

La foule oublie très vite et est solidaire de celui qui manie l’oubli.

Tout l’art du marchand de poudre aux yeux consiste à laisser entendre à ses auditeurs que ceux-ci furent comme lui-même et avec lui, courageux, intrépides, indomptables.

L’adversaire de celui qui oublie est bien souvent complice et solidaire ! Il est défenseur du droit à l’oubli… dont il pourrait avoir lui-même besoin !

Le propos du présent article n’est pas de recenser toutes les théories sur le sujet mais de s’intéresser à deux phénomènes indémodables, conséquences de l’oubli, aussi bien dans les organisations publiques que privées.

• la prolifération des girouettes, ces opportunistes qui changent d’idées (si tant est qu’ils en aient) comme de chemises et font preuve d’allégeances variables successives.
• la prolifération des échecs et fautes, suite à des décisions ou initiatives prises dans des organisations publiques ou privées, due bien souvent à la perte d’informations et à la répétition d’erreurs passées.

Bientôt un nouveau Nouveau dictionnaire des girouettes ?

Il n’y a évidemment pas de mal à changer d’avis, une attitude signe d’ouverture et de remise en question, mais celui ou celle qui, telle une girouette, le fait de manière trop opportuniste, rapide, visible, sans scrupule, au gré de ses intérêts, en changeant trop facilement d’opinion, risque de s’exposer à la critique et à la décrédibilisation. Un risque qui est bien souvent fortement atténué… grâce à l’oubli quasi généralisé…

Ce phénomène des girouettes a inspiré de nombreux auteurs !

En 1815, après plus de 25 ans de bouleversements politiques incessants paraissait le premier Dictionnaire des Girouettes ou nos contemporains peints d’après eux-mêmes. Cet ouvrage recensait plus de 1200 noms de girouettes des périodes révolutionnaire, napoléonienne et de la restauration… Ces personnages influents (politiques, militaires, religieux, gens de lettres…) qui avaient changé d’opinion par opportunisme et avaient oublié leurs positions et paroles passées.

Jean Dutourd, dans un article paru dans Le Figaro en 2007 ressuscitait cet ouvrage et y voyait une arme pour comprendre notre temps.

Ce dictionnaire fut une source prolifique d’inspiration au XXe siècle… Le journal satirique Le Crapouillot publie en 1935 un numéro intitulé La foire aux girouettes. Bis repetita 22 ans plus tard avec la publication par son directeur, le controversé Jean Galtier-Boissière, d’un Dictionnaire des girouettes consacré notamment aux parcours des antiracistes devenus hitlériens.

En 1948, à la sortie de la Seconde Guerre mondiale, Orion qui est le nom de plume d’un journaliste et résistant d’origine bretonne, Jean Maze, militant de la décentralisation, publiait son Nouveau dictionnaire des girouettes dans lequel il dénonçait ceux qui, en une dizaine d’années, avaient successivement applaudi Reynaud, Pétain, de Gaulle… Son essai L’oubli en politique, cité en introduction, précédait ce dictionnaire dans la même publication… à titre de prolégomènes.

La liste ne s’arrête pas là !

En 1993, c’est au tour des journalistes politiques Sophie Coignard et Michel Richard. Ils publient Le nouveau dictionnaire des Girouettes. Le sous-titre est évocateur :  « De la volte-face en politique considérée comme un des beaux-arts ».

Et au XXIe siècle ? Parions que dans les années à venir des journalistes ou essayistes, inspirés par l’actualité comme la Covid, rédigeront avec délectation un nouveau Nouveau dictionnaire des girouettes… À moins qu’un collectif d’internautes s’en charge en alimentant un wiki collaboratif dédié !

L’oubli, ennemi N°1 de l’entreprise apprenante

Il a beaucoup été question ces dernières années de rendre les organisations apprenantes. Les entreprises qui apprennent et s’adaptent et qui au fond n’oublient pas, se révèlent logiquement plus efficaces. En connaissant leur passé pavé de réussites et d’échecs, elles peuvent mieux se projeter dans l’avenir et construire des stratégies cohérentes avec leur ADN.

Dans ce contexte, le « droit à l’erreur » est porté au pinacle. La grande majorité des dirigeants s’y réfère. Certaines entreprises en font l’une de leurs valeurs. Il est vrai que la course à l’innovation oblige à faire des paris et prendre des risques. Quand on veut innover et qu’on défriche des terres inconnues, l’erreur doit effectivement être acceptée.

L’erreur qui devient répétitive l’est plus difficilement. Pousser à l’extrême, elle vire même à la folie si on se réfère à Einstein et à sa fameuse citation :

La folie est de toujours se comporter de la même manière et de s’attendre à un résultat différent.

Dans tous les cas, il est important d’apprendre de ses erreurs… Mais faut-il encore qu’elles ne tombent pas aux oubliettes !

Comment essayer d’identifier et de ne pas oublier les girouettes ? Dans une organisation, comment faire pour ne pas répéter les erreurs passées, les mauvaises performances, les mauvaises expériences, les mauvaises gouvernances et ne pas les reproduire au gré du vent suivant les nominations et réorganisations ?

Bref, est-il possible de construire un miroir aux oubliettes ?!

Le concept de mnémothèque

Orion, pessimiste, pensait que les hommes ne désirent pas vraiment la vérité. Il n’entrevoyait qu’une solution pour lutter contre le phénomène des girouettes : créer un organisme indépendant au nom de « Mnémothèque Nationale », chargé d’archiver toutes les opinions, tous les jugements délivrés par des individus dans un journal, un livre, une conférence et sur les ondes.

Une solution centralisatrice, en contradiction avec la vision décentralisatrice de son auteur. Mais en 1948, internet et les réseaux n’existaient pas.

À l’évidence, désormais, internet, les médias sociaux, la multitude favorisent la constitution de formidables archives décentralisées, anti-fragiles, accessibles à tous les citoyens. Ils facilitent et démocratisent le fact checking et rendent possible le concept d’Orion. Ces dernières années, nombreuses ont été les girouettes à se faire épingler, prises en flagrant délit d’effacement d’un tweet passé par exemple…

Faut-il encore que la censure et le droit à l’oubli ne soient pas facilités, voire institutionnalisés.

Dans Le livre du rire et de l’oubli Milan Kundera décrivait comment le totalitarisme pouvait réécrire l’histoire, notamment en gommant des personnages sur certaines photos.

Cela renvoie à la réflexion d’Orion :

Un peuple qui oublie trop facilement est mûr pour la servitude.

Dans ce contexte, quel devrait être le rôle de l’État ? Non pas de désigner le conservateur en chef d’une mnémothèque nationale ou d’éditer un site officiel de fact checking mais de veiller scrupuleusement à faire respecter la liberté d’expression et de publication, en veillant à protéger un marché de l’information et du fact checking libre, concurrentiel… et non subventionné. Voilà la garantie la moins mauvaise pour s’assurer que les girouettes restent faciles à identifier !

Du fact checking au result checking

Dans nos démocraties, les élections donnent lieu à des programmes qui constituent des catalogues de réformes.

Grâce à internet, il est possible de retrouver trace de nombreux programmes électoraux, qu’ils soient nationaux ou locaux. Remarquons ainsi le travail d’archives du CEVIPOF (UMR mixte de Sciences Po et du CNRS) et de la Bibliothèque de Science po qui mettent progressivement à disposition sur Internet le matériel électoral (tracts, affiches…) publié à l’occasion d’élections en France et diffusé auprès des électeurs depuis 1958.

Et si nous allions plus loin ? Archiver les programmes, c’est intéressant. Archiver les résultats de la mise en application de ces programmes serait une œuvre encore plus bénéfique !

Rêvons d’un site qui ferait du « Result Checking » et essayerait, dans une logique d’évaluation des politiques publiques, de mesurer et cataloguer les résultats des mesures promises !

Prenons un exemple. Face à l’inflation des loyers dans des métropoles, des mairies ont institué l’encadrement des loyers. Avant de mettre en place cette disposition, n’auraient-elles pas pu faire des recherches sur les résultats obtenus par des politiques similaires menées dans le passé ?

Et pourtant il suffit de lire L’Économie Politique en une leçon. Ce petit bouquin pourrait être étudié en classe de Terminale. Le journaliste Henri Hazlitt y analyse le résultat d’expériences passées, notamment pendant la grande dépression, et énumère tous les méfaits du contrôle des prix :

Les effets du contrôle des loyers empirent au fur et à mesure que le contrôle continue. On ne construit pas de nouveaux logements, parce qu’il n’y a plus de bonnes raisons de les construire.

Un wiki de result checking, base de données des résultats des réformes politiques menées dans le monde entier, voici une initiative qui serait salutaire, si tant est que les candidats à des élections futures aient envie de le consulter…

Les méta-règles de Christian Morel

Comment éviter le risque de peindre la girafe, de ne pas apprendre des erreurs passées au sein des organisations ?

Dans son excellente trilogie Les décisions absurdes dont je recommande vivement la lecture des tomes II et III, des ouvrages remarquables qui doivent être dans toutes bibliothèques des praticiens du management, le sociologue et ancien dirigeant d’entreprise Christian Morel identifie les méta-règles permettant d’éviter de prendre des mauvaises décisions.

Morel identifie ces méta-règles à partir de l’observation des meilleures pratiques en matière de prise de décision, dans des environnements à risque comme les salles d’opération des hôpitaux, les cockpits d’avion, la production nucléaire d’électricité ou les sports de montagne.

Mode de décision collégiale, débat contradictoire (une personne joue le rôle de l’avocat du diable), briefing et debriefing, check lists, le principe de non-punition des erreurs (sauf intentionnelles), définition de règles mais tolérance des écarts aux dites règles, retours d’expériences, formation aux facteurs humains sont autant de pratiques recommandées par Morel.

Morel n’aborde pas explicitement le sujet du combat contre l’oubli. Néanmoins, la mise en place de guides de procédures, de check-lists constituent bien un moyen itératif de mise à jour régulière des processus de prise de décision, et de prise en compte des erreurs au fil du temps.

Toutes les professions n’adoptent pas le réflexe de l’historisation de leurs succès et erreurs.

Prenons l’exemple du marketing opérationnel : lancement de produit, pratiques de promotions commerciales, publipostages, campagnes médias…

Tel chef de produit risque de reconduire une opération ayant connu l’échec quelques années auparavant.

De mémoire, Propter & Gamble, longtemps considérée comme une entreprise exemplaire dans ses méthodes marketing, exigeait des chefs de produit qu’ils archivent les résultats de leurs campagnes. Autrement dit, c’était une façon d’inciter au result checking. Ainsi, avant d’être lancée, une nouvelle initiative faisait l’objet d’une recherche dans ses archives, afin de consulter les résultats d’initiatives similaires.

Si cela peut paraître chronophage et rébarbatif, à l’instar d’autres tâches récurrentes de reporting, cela peut permettre d’éviter de s’appuyer uniquement sur la mémoire orale des anciens et d’être tributaire des aléas du turnover.

Vers le GIGO augmenté ?

Combattre l’oubli relève probablement d’une utopie, tellement l’oubli fait partie de la nature humaine. Les utopistes du moment, les transhumanistes, parviendront-ils à résoudre le problème ?

À l’heure où ces derniers travaillent sur la mémoire augmentée, nous n’avons pas fini de parler de mémoire et d’oubli. Citons ainsi l’interface humain-machine, visée par Elon Musk au travers de la startup Neuralink. L’entrepreneur génial n’imagine-t-il pas une symbiose avec l’IA qui permettrait de doter l’humain (qui pourra se l’offrir) d’une intelligence augmentée ?

Il faudra alors se méfier du fameux phénomène de GIGO (Garbage in – Gabarge out), le concept selon lequel des données d’entrée défectueuses ou absurdes produisent des sorties absurdes ou déchets ! La question de la qualité des informations stockées (notamment l’historisation des erreurs)… ou au contraire opportunément laissées de côté, dans la mémoire téléchargeable de l’Homme augmenté se posera inévitablement ! Nous aurons sans doute des girouettes augmentées, des erreurs augmentées, et l’oubli augmenté continuera à produire ses effets… augmentés.