Par Alain Goetzmann.
Entrepreneurs et chefs d’entreprises, mes alter ego, je vous propose de retrouver rapidement vos réflexes de leader en 4 étapes.
Il existe trois fonctions majeures dans l’entreprise et elles tournent toutes autour du client, son seul objet : le marketing, pour améliorer l’offre et trouver des prospects, la vente pour convertir ces prospects en clients et les opérations (fabrication, logistique, service après-vente etc.) pour conserver les clients acquis et en faire des prosélytes de votre offre.
Votre première décision, au redémarrage – vous pouvez l’imposer, compte tenu du rebond nécessaire –, sera donc de remettre le client au centre de votre entreprise. C’est sa seule raison d’existence.
Soyez factuel et mettez en harmonie votre politique de rémunération avec ce principe. Glissez-vous dans la peau du client, diffusez sa voix dans toute l’entreprise, parlez avec ses mots, calibrez chacune de vos actions en fonction de ses attentes, servez-vous de ses évaluations comme d’une norme de succès, mettez en valeur et récompensez les champions du service au client.
Revoyez ensuite votre offre. L’ensemble des produits et/ou services de votre gamme sont-ils au même niveau de performance ? Vos clients contribuent-ils à vos résultats dans la même proportion ? N’hésitez pas à éliminer les produits et les clients non rentables. Votre souci de la satisfaction du client exige que vous ne tentiez pas de faire plaisir à tout le monde mais, au contraire, que vous vous concentriez sur votre cœur de métier en éliminant les foisonnements coûteux.
Stimulez la créativité produit/service pour améliorer votre offre de façon continue, mais faites-le en pratiquant autant que possible la frugalité. Inspirez-vous de l’innovation Jugaad, technique indienne pour tenter de faire presque tout avec presque rien.
Révisez aussi votre processus de formation des prix. Lorsqu’on cherche des marges, rappelons que la seule décision qui se transforme à 100 % en résultat est l’amélioration des prix de vente. Bien sûr, il y a la concurrence. Cela n’empêche pas de consacrer le temps nécessaire à bien évaluer le positionnement de chaque produit et de chaque service. Un demi pour cent gagné sur un prix de vente, c’est un demi point de résultat opérationnel en plus. Faites-le, en pratiquant l’analyse de la valeur, technique qui vous permettra d’adapter votre offre et de la renouveler en mieux, si besoin. C’est le double effet kiss cool. Davantage de satisfaction client et plus de marge pour l’entreprise.
Votre marketing tient-il ses promesses ? Nous n’évoquerons aujourd’hui que celui destiné à capter des prospects, réservant le marketing direct pour la semaine prochaine, lorsque nous traiterons des ventes. Art de faire découvrir les produits de l’entreprise à ses clients potentiels et de capter leur attention pour les identifier, votre action marketing doit être efficace et peu dispendieuse. Révisez votre message pour :
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- capter l’attention et l’intérêt, afin qu’il ne soit pas simplement survolé ;
- provoquer le désir d’accomplir un souhait, avant de satisfaire un besoin. Le cœur avant la tête. Qu’est-ce qui intéresse vos clients ? De quoi ont-ils envie ? ;
- apporter la preuve de ce que vous avancez. Un témoignage rendra votre message crédible ;
- mettre en avant les avantages de vos produits/services et susciter chez vos clients le désir de faire un pas de plus vers la commande à vous passer ;
- projeter, pour votre marque, un nouvel équilibre entre vos activités et les valeurs qu’elles portent. À la fin du confinement, il y aura un temps pendant lequel les consommateurs à qui on a seriné à longueur de journée que le monde ne serait plus comme avant, seront bien plus ouverts au message sociétal véhiculé par votre entreprise. Sachez toutefois faire preuve de sensibilité et de retenue.
Accélérez votre transformation numérique. Les contacts physiques étant toujours bannis, votre public est moins fermé au virtuel.
Mettez à jour votre publicité, relancez vos newsletters, adaptez votre site internet à la nouvelle donne. Votre image, votre logo, votre enseigne, la tenue de ceux qui vous représentent, bref, votre marque et votre image de marque doivent interpeller. Distinguez-vous.
Accélérez sur les réseaux sociaux. C’est un moyen de communication peu coûteux et très efficace. LinkedIn et Facebook sont incontournables. Si votre offre est internationale, LinkedIn sera un excellent support, très professionnel, convenant davantage aux échanges B to B. Si elle est locale, Facebook, typé grand public, sera probablement plus adapté car susceptible de toucher une audience proche, géographiquement.
Dans les deux cas, c’est le moment de se montrer dynamique et de communiquer fréquemment. Un seul impératif : toujours publier un contenu de qualité, conforme à votre image et se concluant par un appel à l’action. Vous n’y surfez pas pour votre plaisir, mais pour trouver des prospects et des soutiens.
Beaucoup de travail, c’est vrai, mais nous avons pris des forces pendant cette inactivité imposée.
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