Par Constance Péruchot.
Posons un cas pratique. Au retour du supermarché, vous ouvrez une boîte de gâteaux achetée à l’instant et, misère, de la moisissure les colore sur toute la surface. Quelques années auparavant, il aurait fallu aller chercher le numéro de téléphone du service client de l’entreprise productrice des gâteaux, ou bien une adresse mail, et le contacter jusqu’à obtenir gain de cause c’est-à-dire au mieux un bon d’achat, au pire un silence de plomb.
De nos jours, la solution semble bien plus aisée. Une simple photo des gâteaux postée dans une publication sur les réseaux sociaux, prenant bien soin de taguer l’entreprise en question et dans les 24 heures – parfois dans l’heure – une réponse est donnée à la complainte.
Des tweets qui ne plaisent pas à la banque
Un cas mis en lumière il y a quelques jours a montré la force de cette pratique. Une libraire de Clichy-la-Garenne, insatisfaite du service de sa banque, a posté des publications faisant état de son agacement. Une plainte qui pouvait paraître tout à fait anodine à la lecture des tweets mais qui n’a pas plu à la banque en question. L’établissement a en effet pris la décision de fermer les comptes personnel et professionnel de sa cliente, de son compagnon et de l’un de ses enfants.
Si une banque est libre de prendre cette décision, le contexte en fait office de bad buzz pour l’établissement. En cas de réponse trop violente selon l’opinion publique des réseaux sociaux, une entreprise peut rapidement devenir la cible des utilisateurs. Dans le cas évoqué, le désagrément causé par la fermeture d’un compte bancaire peut dissuader de nombreux potentiels futurs clients de s’engager auprès d’une telle banque. Au lieu de cette réaction, la banque aurait sans doute dû préférer engager un dialogue avec sa cliente, en répondant à ses critiques.
Le « social media customer service » s’est largement développé ces dernières années. En 2012, une étude pointait le fait que 50 % des utilisateurs de réseaux sociaux expriment une plainte envers des marques au moins une fois par mois.
Le service client a pris place sur les réseaux sociaux afin de suivre les consommateurs et mieux répondre à leurs besoins. Pour faire face aux mécontentements, la technique de réponse utilisée par la majorité des entreprises sur Twitter est l’apaisement et la compassion. Par exemple, la réponse à un tweet présentant la photo d’un flacon au bouchon cassé : « Oh non ! S’il vous plaît envoyez nous un message privé afin de vous assister au mieux ».
Il est pourtant difficile de répondre à tous les consommateurs, et beaucoup de plaintes restent encore sans réponse. Un Tweet écrit à la va-vite peut certes entraîner une réaction en chaîne difficile à maîtriser mais parallèlement, 42 % des consommateurs se plaignant sur les réseaux sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure.
Le consommateur au centre des décisions
Les réseaux sociaux sont une opportunité pour le consommateur de gagner une nouvelle place face à l’entreprise. Un email de plainte ou un appel resté lettre morte n’avait aucun écho sans les réseaux. Désormais, une publication, même restée sans réponse de la part de l’entreprise, est potentiellement visible par des milliers et des milliers d’autres utilisateurs.
Le consommateur bénéficie alors d’un porte-voix rendant vulnérables les entreprises, publiquement scrutées et critiquées. Pour l’entreprise, la publicité des échanges sur les réseaux sociaux oblige à travailler une méthode de réponse en amont, mais aussi de revoir sa stratégie de communication de crise. L’enfer des FAQ fait place à un service quasi irréprochable de community managers à l’écoute et dévoués.
Un rééquilibrage s’effectue dans les rapports entre consommateur et entreprise. La crainte pour les firmes pourrait être de voir s’ériger des consommateurs tout-puissants et opportunistes, utilisant le mégaphone Twitter à leur profit.
Mais quoi qu’il en soit à l’avenir, la liberté de parole offerte au particulier est de toute évidence un puissant outil de négociation et de protection de ses intérêts.
pas très diplomate le banquier en question ;
Et c’est pareil pour la Justice. Tenter de déposer plainte, ou obtenir justice, notamment contre une personne de l’intelligentsia , ça ne fonctionne pas ? Publiez votre histoire (sur le net ou dans un bouquin qui sera de toute façon relayé sur le net) et comme par hasard tout ce qui est au pouvoir s’affole et feint de découvrir le malfaisant.
Le net suffit pas ,il faut que les médias officieux acceptent de relayer votre petite histoire ,il faut un gain pour tous ou rien.
Pour la SG évidement que les concurrents vont se faire une joie de faire relayer l’info
Les lois sur la protection des consommateurs sont fort fournies heureusement. L’Etat joue ici un rôle que personne d’autres ne saurait jouer : le rôle du législateur. L’exemple de la garantie obligatoire de 2 ans est un bon exemple, malheureusement trop de consommateurs l’ignorent encore et trop de sociétés mentent effrontément aux clients (ou les vendeurs sont mal formés/informés).
Au-delà de l’exemple cité dans cet article, la mise au pilori d’une société privée pour le fait d’un employé est digne d’un totalitarisme populaire effrayant ! Un serveur de StarDuck ou de McRonald (pas de pub) a une attitude désobligeante et paf, bashing de la marque sur les réseaux ? Et pire : condamnation de la marque par ses détracteurs habituels et affiliés AVANT même la moindre preuve. Ou bien l’employé était en droit face à un client insultant.
« Tyrannie service, bonjour. A quelle société voulez-vous nuire pour défendre vos idées ? »
Bof , les garanties ce sont les clients qui paient , et un objet ignore tout ça il tombe en panne..comme par hasard , après la garantie..et la plus part du temps , on s’en fout. ,C’est la faute a la malchance ,pourquoi se prendre la tête avec ça ?
Oui, enfin bon, dans le cas du gâteau, il y a une différence entre contacter l’entreprise en privé, qui éventuellement ne répond pas ou vous insulte et directement publier en public pour faire réagir l’entreprise…
Je ne supporte pas ce comportement.
Un problème peut tout à fait être réglé en privé avant d’être déballé en public.
Ayant eu le même problème dans une moindre mesure (développeur d’un jeu en ligne gratuit), j’ai réagi exactement comme la banque dans l’article avec le joueur en question ; sa condescendance et arrogance, en plus de menaces ne m’ont pas fait hésiter… Alors que le problème était en cours de résolution, en privé.
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