Par Alain Goetzmann.
Le concept d’intelligence artificielle a été, pour la première fois, formalisé au cours d’une conférence à l’Université de Dartmouth en 1956. L’un des chercheurs présents, très actif à cette conférence, Herbert Simon, prévoyait déjà que des machines seraient capables, au cours des vingt prochaines années, de faire tout ce que l’homme sait faire.
Mais il sous-estimait à l’époque les défis extraordinaires auxquels serait confrontée l’humanité, en déléguant, à des machines, des décisions dont serait exclue l’émotion qui participe pourtant de toute réflexion humaine.
Bien qu’âgée maintenant de plus d’un demi-siècle, ce n’est qu’au cours des dernières années que l’intelligence artificielle s’est mise à progresser à pas de géant. Nous sommes en train de changer de paradigme.
Les hommes ont besoin d’aide
Ce n’est plus l’intelligence artificielle qui aide les hommes, ce sont maintenant les hommes qui l’assistent. Il ne s’agit pas d’un jeu de mot. Comme nous sommes aspirés dans un tourbillon qui exige que les entreprises soient de plus en plus efficaces et de plus en plus prospères, nous avons besoin d’aide.
Pionnier, tout le secteur de la communication s’est mis au « chat ». En 2016, les applications de messagerie, par exemple, ont dépassé les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs quotidiens.
Ainsi sont nés les chatbots dont l’usage le plus fréquent est la distribution de contenu. Le développement de l’inbound marketing et le déclin des bannières internet, amènent aujourd’hui les équipes commerciales à privilégier le contenu comme le moyen le plus efficace de communication avec le client.
Le rôle des bots
Le problème est qu’il s’en crée de plus en plus. C’est donc la distribution qui est la clé du succès. Les bots ont apporté la preuve qu’ils étaient l’instrument efficace pour entrer en relation et communiquer avec les cibles souhaitées.
L’autre usage, en forte croissance, est le service client. Les bots, nourris d’intelligence artificielle, savent interpréter et répondre, en temps réel, à la plupart des questions, sans aucune assistance humaine. De grandes entreprises comme American Express ou Macy’s ont truffé leur service client de bots pour améliorer leur relation avec les consommateurs, tout en réduisant drastiquement les coûts.
L’intérêt majeur des bots est que l’encadrement peut désormais se consacrer à la coordination et au contrôle des tâches, débarrassé qu’il est de tout le contenu routinier de sa fonction.
Bots et Big Data
Enfin, dans le domaine des données – le big data -, les bots constituent un outil d’une grande efficacité par leur capacité à rendre plus fiables les informations collectées. Le traitement automatique du langage naturel et l’apprentissage automatique permettent de disposer de données d’une grande précision et de les transformer ainsi en résultats opérationnels quasi-immédiats.
Je me suis fortement inspiré, pour ce post, d’un article rédigé par Anne Gherini, spécialiste américaine du marketing digital. Il m’a semblé intéressant, dans ce déferlement du numérique auquel nous sommes confrontés, de sensibiliser entrepreneurs et dirigeants au développement phénoménal de l’intelligence artificielle dans les affaires.
Tout n’est pas robotisable, c’est certain. Encore faut-il s’en assurer régulièrement en se tenant informé de toutes les possibilités qui existent d’améliorer significativement l’expérience client, tout en réduisant les coûts de fonctionnement.
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Je suis « fan » d’informatique et je crois même que la machine dépassera facilement la performance humaine grâce à sa mémoire illimitée: bon! « L’intelligence humaine » n’est pas pour autant, pour demain!
Car je crois avec la même force et rigueur que le contact humain dans une négociation devant aboutir à un marché, un engagement professionnel, un accord ou autre contrat quelconque, une chose qui n’est que très difficilement informatisable (= réductible) comme la confiance (même relative), la « bonne tête » de l’interlocuteur, son « langage verbal (30%) et non verbal(70%) » vous donnant ou non une « intuition » qui vous décide à faire « confiance » ou pas entre deux « concurrents »!
La vie est ainsi faite et les erreurs nombreuses, rattrapables ou pas.
Ces nuances seront longues à informatiser et codifier, tant les « comportements »(et tous les facteurs sous-jacents) sont différents d’un pays ou d’un continent à l’autre et au-delà!
J’ose à peine imaginer un « dialogue » E.Macron-Ph.Martinez! Tout les oppose!
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