Par Mathieu Bédard.
Un article de l’Institut économique de Montréal
Les hôteliers québécois réclament au gouvernement du Québec d’intervenir dans leurs négociations avec les plateformes de réservation en ligne. Ils veulent que le gouvernement intervienne en interdisant certaines clauses et ainsi avoir le gros bout du bâton. Concrètement, ils voudraient recevoir la clientèle amenée par les sites web de réservation sans les rémunérer. Ça pourrait bien se retourner contre eux… et nous tous.
Gagner sa clientèle
La grande difficulté quand on a une entreprise, c’est d’avoir de la clientèle. Je ne vous apprends rien, c’est évident. Il ne suffit pas d’ouvrir une boulangerie dans votre sous-sol pour que des personnes apparaissent par magie pour acheter votre pain. Il faut que vos clients sachent que vous existez.
Il y a plusieurs façons de le faire. La première c’est d’avoir pignon sur rue. Si je passe tous les jours devant la boulangerie et que c’est écrit Boulangerie en gros néons colorés, je vais éventuellement savoir qu’il y a une boulangerie à cet endroit et peut-être m’arrêter pour acheter du pain. Ça peut fonctionner et être suffisant pour les commerces locaux comme les boulangeries.
Pour des commerces qui s’adressent à une clientèle plus éparpillée, comme les hôtels, c’est moins évident. Il y a des limites à ce que le bouche-à-oreille peut faire et la publicité reste compliquée et coûte très cher. Il faut savoir quel type de personnes est susceptible de louer vos chambres et connaître leurs habitudes, être certain qu’elles voient effectivement la publicité que vous avez achetée, que le message soit bien calibré, etc. En plus d’être dispendieux, vous n’êtes jamais certain que cela va fonctionner.
Se faire référencer sur une plateforme
Pour trouver de la clientèle il existe une autre option. Vous demandez à une autre entreprise de l’envoyer vers vous. Vous vous faites référencer sur une plateforme, qui va offrir vos services aux gens partout dans le monde qui veulent se rendre dans votre région. Les consommateurs sont gagnants, puisque c’est plus facile de comparer les offres, et les hôteliers sont gagnants puisqu’ils sont enfin mis en relation avec des clients qui, autrement, n’auraient jamais entendu parler d’eux. La plateforme est aussi gagnante parce que ses services sont rémunérés au passage par une commission, comme n’importe quel vendeur.
Pour que tout cela fonctionne, il faut que la plateforme et le commerçant s’entendent sur certaines conditions. Il ne faut pas, par exemple, que la location de la chambre soit moins chère sur le site web de l’hôtel que sur la plateforme. Sinon, bien entendu, les clients vont louer les chambres directement sur le site web de l’hôtel et la plateforme ne se fera pas payer pour leur avoir envoyé des clients. C’est comme si vous demandiez à un vendeur de travailler gratuitement. Connaissez-vous beaucoup de gens qui travaillent dans la vente qui accepteraient de faire du bénévolat pour leur employeur ?
J’ai une deuxième question pour vous. Connaissez-vous l’expression « vouloir le beurre et l’argent du beurre » ? Elle s’utilise quand quelqu’un veut tous les avantages de quelque chose sans les coûts qui l’accompagnent. L’industrie hôtelière québécoise réclame que le gouvernement intervienne dans son entente commerciale avec les plateformes de réservations. Elle veut continuer d’utiliser les sites de réservation en ligne, pour que les vacanciers partout dans le monde sachent qu’elle existe, mais elle veut pouvoir couper l’herbe sous le pied de ces mêmes plateformes en offrant la location moins cher sur leur propre site web. Elles veulent le beurre, l’argent du beurre… et que la fermière continue de leur dire merci !
Lorsqu’il s’agit de négocier un contrat entre deux entreprises, ce devrait toujours se faire de façon volontaire et mutuellement désirée. Lorsqu’une des deux parties fait appel à la force du gouvernement pour fausser les négociations, tôt ou tard le marché s’ajuste. Si l’industrie hôtelière triche en faisant changer les règles du jeu à son avantage, tôt ou tard les plateformes de réservation vont moins investir et moins bien desservir le Québec. On a déjà envoyé un très mauvais message aux innovateurs partout dans le monde en mettant des bâtons dans les roues d’Uber et d’Airbnb. Cette fois-ci, plutôt que la guerre, le gouvernement devrait choisir la voie du commerce et ne pas se mêler d’accords privés entre deux personnes consentantes.
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Les hôteliers ne sont pas des idiots… Ils ne mettent que quelques chambres… Suffisant pour leur visibilité… Et la commission du prestataire de mise en relation, un investissement publicitaire…
Reste le plus important : la perte de la relation avec la commercialisation transforme les hôteliers en simple producteur de « matière première ».
Ils rejoignent ainsi les producteurs de lait, qui ont abandonné la valorisation de leur produit ( bon, très bon, ou mauvais). A d’autres…
En fait ils n’ont pas compris une chose que par contre les concessions automobiles ont parfaitement compris en s’installant toutes dans la même zone.
Le client est venu acheter une voiture et il sortira de la zone en ayant acheté une voiture.
Pourtant c’est exactement ce qui se passe dans les salons professionnels mais les hôteliers manquent certainement de culture industrielle.
Les hôteliers auraient créé une centrale nationale de réservation, ils auraient eu beaucoup plus de visibilité pour tous, pour moins cher et tout le monde y aurait trouvé son compte et ils auraient mieux maîtrisé le truc, parce que là ce n’est clairement plus entre leurs mains.
Il y a 3-4 ans les hôteliers français aussi ont demandé l’intervention du gouvernemaman pour les mêmes raisons. Les chiens ne font pas des chats !
Souvent, ce sont des chambres exposées au bruit, une vue moins bonne.
En france une mauvaise expérience à Dijon (beurre et argent du beurre) mais dans pas mal de pays dont Bangkok, Sydney, Seoul,Dhaka etc… (j’en ai fait une bonne centaine de réservations) je n’ai pas eu l’impression qu’on me refilait une chambre différente de celle d’un client plus conventionnel (1 seule réclamation). Souvent d’ailleurs en attendant d’être enregistré je me rendais compte que je n’étais pas le seul client à venir par Booking.
Ne pas oublier qu’il y a une évaluation à la sortie.
Vous avez raison MichelC, ce ne sont pas les meilleures ou les plus belles chambres que nous donnons aux clients Booking, et c’est de bonne guerre, étant donné le pourcentage beaucoup trop élevé prélevé sur notre travail.
Il va de soit que cette réaction, visant à privilégier les clients qui réservent directement sur le site de l’hôtel ou qui se présentent sans réservation, ne concerne que les petits établissements indépendants, où le patron est présent dans ses murs.
En fait, au prétexte que Booking pend une commission trop élevée, c’est le client qui est pénalisé.
Je reviens dans les hôtels auprès desquels ma première réservation (via Booking) m’a donné satisfaction : c’est le cas le plus fréquent.
Mais parfois, effectivement, on sent bien que l’hôtel sanctionne ces vilains clients qui l’ont trouvé grâce à Booking, qui ont réservé grâce à Booking (faute d’un site web digne de ce nom pour l’hôtelier).
Et la, je n’y reviens jamais !
Tiens! Je constate que mon commentaire a été « zappé » dans la trappe à déchets parce qu’il comportait, sans doute, le nom du site le plus internationalement connu de « cotation des hôtels et restaurants »!
Cet article n’est pas sans fondement, mais il y a un mais (voire deux en l’occurrence).
Tout dépend de la lecture que l’on fait de cette problématique, qu’est inévitablement Booking.com pour les hôteliers et autres résidences hôtelières, telles que les maisons d’hôtes.
Ce que réclament les Québécois a été obtenu l’année dernière en France par les professionnels de l’hôtellerie. A savoir que l’institution américaine Booking.com ne peut plus interdire contractuellement aux hôteliers de pratiquer un tarif préférentiel sur leur site ou à l’intérieur de leur établissement, tout en leur permettant d’accéder à leur plateforme pour profiter de leurs services.
Je ne sais pas quel impact ces nouveaux accords de collaboration commerciale ont pu avoir sur les résultats de Booking.com en France, mais je gagerais qu’ils sont minimes, car les consommateurs ne prennent guère le temps de vérifier si le prix de la chambre est moins élevé sur les sites des hôtels, et de fait réservent majoritairement leurs nuitées sur ce site de réservation.
Quelques chiffres :
17 000 hôtels en France
16 milliards de CA
150 000 emplois
93 % des clients recherchent les hôtels par internet.
70% des réservations en ligne sont issues du canal Booking.com
(source 2015 : http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/15d06.pdf)
Il est clair que si l’on se positionne du point de vue de Booking, on peut tenir un propos tel que celui de l’auteur de cet article. En revanche, si l’on se trouve de l’autre côté de la barrière, le discours s’en trouve totalement changé, et à juste titre. Il n’est dès lors plus question de dire que les hôteliers « veulent le beurre et l’argent du beurre ».
Je m’explique. Exerçant dans ce secteur d’activité, je puis vous assurer que pour nous, Booking.com est un peu comme ces bandits de grands chemins qui rançonnaient les diligences afin qu’elles puissent continuer leur route. Booking.com prélève tout de même 17% minimum sur chaque réservation !
Je dis minimum, car une fois que vous êtes vus correctement sur leur site, ils ont la latitude, et ils ne s’en privent pas, de bouger votre visibilité de manière à ce que vous soyez moins bien vu des internautes, quand bien même seriez vous l’établissement préféré des internautes, avec la meilleure note de votre ville.
Cette stratégie n’a d’autre but que de vous inviter à payer de nouvelles prestations, afin d’être notamment repositionné dans le classement en première page, voire en haut de page !
Alors me direz-vous, pourquoi continuer à se faire ainsi rançonner ? Parce qu’aujourd’hui Booking.com est devenu incontournable, ayant tué toute l’édition des guides papier sur lesquels nous pouvions communiquer auparavant. Je pense notamment aux excellents guides Hachette, rédigés par Marie Dominique Perrin.
Il n’y a plus aucune autre possibilité pour un indépendant, d’être vu par les candidats aux voyages, sauf à avoir un établissement et un site web depuis des années, avec une notoriété telle qu’elle vous suffit pour travailler correctement.
Je serais incomplet si je n’évoquais pas également la possibilité qu’ont les voyageurs d’évaluer les établissements dans lesquels ils descendent.
Ce système d’évaluation et de mise en ligne de commentaires est réellement pervers, car à la moindre contrariété, fleurissent des critiques assassines, bien souvent injustifiées, portant sur des points mentionnés au moment de leur réservation, mais qu’ils n’ont pas pris le soin ou le temps de lire.
A titre d’exemple, je citerai en vrac : difficulté pour trouver l’hôtel (alors qu’un plan d’accès est proposé sur Booking), horaires de check-in et de check-out (qui sont eux aussi inscrits sur la confirmation), absence de parking propre à l’hôtel (information bien évidemment précisée sur la fiche de réservation), etc etc…
Un nouveau pouvoir a été donné aux internautes consommateurs, celui de juger sans prendre en compte la dimension économique d’un tel acte, qui peut influer sur la bonne marche des établissements, à travers des critères dépourvus d’objectivité et de professionnalisme.
Sachant que Booking.com visite tous les établissements utilisant sa plateforme, je pense qu’un devoir moral et éthique devrait leur imposer de pondérer ces jugements hâtifs.
Voilà les raisons principales de la grogne des hôteliers (petits et grands), qui sont vraiment pris au piège d’un système auquel ils doivent adhérer, sous peine de disparaître.
Quelle que soit la taille de son établissement, le chef d’entreprise doit, pour gagner sa vie, s’inscrire sur Booking.com et voir son chiffre d’affaire obligatoirement amputé de 17%.
De surcroît et sans être demandeur, il prend ainsi le risque de faire juger son activité par des consommateurs qui peuvent économiquement nuire à l’entreprise, la plupart du temps pour des raisons puériles et irresponsables.
Peut-on dire alors que cette profession souhaite le beurre et l’argent du beurre, ou plutôt qu’elle tient à sauvegarder la vache qui la nourrit ?
Si les clients sont si vilains qu’ils osent s’exprimer ou pire encore, réserver par l’intermédiaire de l’agence ennemie, il ne reste qu’une solution simple : supprimons les clients et adieu les problèmes !
C’est tout ce que vous avez retenu de ce commentaire ? Il n’était donc pas vraiment utile que je développe pour apporter, me semble-t-il, un complément d’information objectif et vécu.
Nombreux sont les consommateurs qui ne savent plus apprécier la qualité d’une offre hôtelière qui a beaucoup évolué, en particulier dans les petites structures, et notamment les maisons d’hôtes, tant ils sont obsédés par leur nombril.
Et maintenant ce sont les consommateurs qui ne comprennent rien. Décidément ce ne sont que des bons à rien 🙂
Il est évident que la diversité de l’offre la rend illisible au premier abord. Ce que font (ou tentent de faire) les sites comme Booking, Expedia, Trivago…, c’est de la rendre lisible et facilement achetable.
Le truc cool avec le web, c’est que n’importe qui peut créer/inventer une nouvelle façon de voir les choses, un nouveau prisme. Au lieu de râler contre ceux qui l’ont fait (le nouveau prisme), pourquoi ne pas en faire un nouveau encore mieux ? Autre solution, si le prisme Booking/Expedia/etc… est si bien, vous pouvez faire ce qu’ils font régulièrement : achetez les…
Je crois que vous n’êtes pas loin de toucher une certaine vérité. Dans une très grande majorité, les consommateurs sont atteints de boulimie compulsive n’ayant d’autre motivation que d’alimenter une obésité toujours plus exigeante et sans autre discernement que la quantité au moindre coût.
Trivago n’est pas un site de réservation, mais un site « parasite » qui renvoie sur des sites de réservation.
Enfin il n’est pas question de râler contre ceux qui ont créé ces nouveaux « prismes », mais de dénoncer un système commercial en situation de monopole, qui a tué toute autre forme de communication pour les hôteliers, auquel ils sont aujourd’hui assujettis, sous peine de voir leur entreprise s’effondrer.
Aucune entreprise ne refuse de payer pour communiquer afin d’être vue du public qu’elle veut toucher. Mais je n’en connais aucune prête à accepter de bon gré de verser tous les mois 20 % de son chiffre d’affaire sans qu’elle puisse avoir le choix.
Je résume :
– Les clients sont boulimiques ou bons à rien, ou même les deux
– Les Booking & co sont des parasites et ont osé mettre le marché en situation de monopole, enfin duopole pour être exact
– Les hôteliers sont gentils et se font (presque) racketter, la preuve qu’ils ont tout compris (ou presque) et qu’ils ont fait tout ce qu’il faut (ou pas du tout) pour parler aux clients
Il me semble qu’il manque un paragraphe sur AirBnB 🙂
Qu’en est-il du site « Logis de France ». Est-ce coûteux d’y adhérer, ou bien c’est en train de péricliter ❓
Ce site ne permet sans doute de ne toucher que des clients français …
Il n’y a pas d’adhésion au site Logis de France. Les hôteliers peuvent adhérer au groupement des Logis et cette adhésion leur donne accès à plusieurs choses dont la présence sur ce site.
Logis touche une clientèle européenne, même si la France est son principal marché.
Logis a procédé à de profonds changements depuis quelques années et ces changements devraient pérenniser la marque
Bonjour à tous
Comme souvent, la situation est mal décrite …
Je crois que les hôteliers sont prêts à payer un apporteur. Le client a toujours eu un cout d’acquisition. Avant internet, c’était les Tour Operator et ils n’étaient pas à 17 ou 20% mais bien plus, en prix net. Par contre, ils restaient sur leur territoire et apportaient un vrai plus, ils avaient une politique commerciale, faisaient des salons, imprimaient des brochures en papier glacé, etc.
Les OTA apportent des clients, merci, et l’hôtel est prêt à rémunérer cet apport. Par contre ce que l’hôtelier aimerait éviter, ce sont les travers des OTA, avec juste 2 ou 3 exemples : leur système opaque et peu contrôlé des affiliations, l’utilisation « abusive » des éléments marketing de l’hôtel et de sa propriété intellectuelle (achat nom commercial dans Google), la tentative de contrôle de leur politique tarifaire, etc.
Bref, dire que les hôteliers veulent les clients des OTAs sans en payer le coût est exagéré, ce n’est pas exactement cela ….. ce qu’ils ne veulent pas, ce sont des comportements considérés comme abusifs
Par contre, il est vrai, que les hôteliers ont un énorme travail a faire sur leur exploitation, leur stratégie de commercialisation, al relation client et que ca n’a pas l’aire de bouger beaucoup de ce coté là ….
cet article est particulièrement faux !
je ne peu pas en vouloir a son auteur ! il est certainement difficile de prétendre connaitre une profession sans l’avoir soit même exercé (au moins un minimum) ! mais merci d’avoir essayé.
je me permet juste de rappeler que derrière ces affirmations malheureusement fausses ils ne faut pas oublier qu’il y a des hommes et femmes et donc qu’il y a de l’humain, ce qui donne une certaine responsabilité ( morale ) de l’auteur de l’article face a ces personnes.
Bon !
» les hôtels veulent le beurre et l’argent du beurre ! » a oui vraiment ? c’est assez incroyable que autant de personnes qui ne ce connaissent pas, aient toutes un comportement aussi dévient de façon simultané et de plus synchronisé mondialement ! Bravo a eux (cela mérite une étude)
d’ailleurs je réalise que les agriculteurs aussi ont tous la même attitude, ils ce plaignent tout le temps de respirer des pesticides et manipuler des engrais chimiques mais ils ont la chance de vivre a la campagne, et puis bon travailler 80h par semaine ca entretien le corps, pas besoin de s’inscrire a la gym, et enfin ils se plaignent de gagner un salaire de misère ( voir pas de salaire) mais exercer un métier passionnant n’a pas de prix … ils veulent le beurre et l’argent du beurre. ( voila le niveau de cet article )
Quand Booking avait un coût de 8%, qu’il n’avait pas quasiment toutes l’offre, que ces pratiques commerciales n’était pas trompeuses pour le client ou que les conditions n’était pas abusives.
oui booking était intéressent car il diriger une partie de la demande capté via son marketing sur une partie de l’offre et tout cela a un coup inférieur a la marge ! donc cela apporter des clients supplémentairement aux hôtels contre une partie du bénéfice générer ( a 8% c’était juste une partie de la marge )
Mais cela a bien changé Aujourd’hui le vrai coût est de 25% et donc correspond au minimum pour les plus luxueux a une grosse partie de la marge et pour les autres la marge simplement voir même plus que la marge… il reste une solution pour tenir, augmenter sa marge donc augmenter ses prix, baisser la qualité et réduire sa rémunération ( même schéma dans l’agriculture)
Mais voila le coût de la commission n’est vraiment pas un problème (enfin jusqu’à 100% de commission) , car dans un monde normal ( celui de Mr Mathieu Bédard l’auteur de l’article ) un établissement peu décider ou non d’accepter un partenariat.
ici on est très loin de cette possibilité, car déjà booking a recruter la quasi-totalité de l’offre (lorsque ses conditions étaient acceptables), et que donc les consommateur capté n’est plus apporté a une partie des hôtels mais a la quasi-totalité des hôtels, ce qui revient a ne plus apporter de client supplémentairement mais a payer un droit de péage pour accéder a la demande
Et oui booking ne crée pas de demande mais pour l’essentiel la regroupe sur sa plateforme… et c’est la que tout s’accélère , sa force financière lui permet d’être dominant dans les espaces marketing il fini par récupérer une grande partie de la demande, souvent avec des arguments commercial trompeur, comme par exemple le meilleur prix garantie et les prix barré calculé de façon plus que fantaisiste, ce qui le rend incontournable, c’est la que l’établissement commence a ne plus avoir le choix, mais cela deviens pire encore quand L’ota et ces affilier s’autorise a placé devant les résultats de recherche ayant pour requête le nom commercial de l’établissement un lien payant ayant lui pour titre le nom commercial de l’établissement (parfois même avec des arguments commerciaux trompeur ex – 50% )
Booking par exemple détourne les clients des hôtels pour lui revendre mais avec 25% de com ce qui revient a capter la marge y compris sur les clients direct.
Pour info ceci n’est qu’un aperçu cela va beaucoup beaucoup plus loin ! que ce soit sur la pratique de conditions abusives d’arguments commerciales trompeuses ou même sur le jeu des moteurs de recherches comme Google, enfin tous évitent soigneusement de payer leurs impôts la ou il crée leurs richesses ce qui est un catastrophe social et économique pour les pays en question
les combats de producteurs sont aussi pour les consommateurs
Pour un meilleur prix pour un meilleur service pour une plus grande offres de disponibilité pour de meilleurs conditions de réservation et d’annulation, et pour l’économie de votre pays et ses emplois réserver en direct sur le site officiel des hôtels
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