Par Jacques Gautron.
Fallait-il attendre les dernières innovations des nouvelles technologies pour que des entreprises découvrent que la qualité de leur fonctionnement et la satisfaction de leurs clients déterminent leur efficacité et leur pérennité.
Dans un intéressant article signé Marc Genevois (Directeur Général de SAP France) sur L’Opinion du 11 janvier 2016, je lis : « L’industrie 4.0 démarre ». Quel numéro donner alors à l’industrie de l’époque où je donnais des cours sur « La Qualité de Service » tout en accompagnant des entreprises déjà innovantes et en présidant une commission de certification au sein de l’Association Française de la Qualité ? Ce dont je voudrais parler aujourd’hui se passait dans les années 1990, il y a 25 ans !
À cette époque donc mes cours sur la Qualité de service consistaient en particulier à mettre l’accent sur « la valeur ressentie par le client » seul connaissance vraiment utile à la conception d’un produit ou d’un service d’une qualité reconnue par les clients. Fort de ce que me démontraient les entreprises que j’accompagnais, j’illustrais mon propos d’exemples vécus. J’expliquais en particulier qu’au Japon un fabriquant de vélos pouvait délivrer en 24 heures un vélo à un client en fonction précisément de sa corpulence (poids, taille, longueur des jambes, etc.), de l’usage qu’il voulait en faire, de la couleur qu’il souhaitait et avec tous les accessoires qu’il avait commandés. Je démontrais qu’une grande entreprise d’informatique, pour laquelle je menais des enquêtes permanentes de satisfaction de ses clients était capable de réagir en quelques heures suite à l’intervention d’un technicien pour installer ou réparer un équipement. Riche des remarques rassemblées par des distributeurs de produits de luxe auprès de leurs clients, un fabriquant français réaménageait sa chaîne logistique d’approvisionnement et de livraison en fonction du ressenti des utilisateurs finals partout dans le monde, en accord avec les demandes spécifiques locales. La démarche de mise en conformité de tous les processus d’une entreprise en vue de sa certification ISO 9000 (en France depuis 1987) exigeait qu’elle positionne des contrôles qualité à chaque niveau de chacun de ses processus de conception, de fabrication et de livraison.
Alors quand Monsieur Marc Genevois écrit que « l’usine de demain sera agile, à même de produire plus efficacement des commandes ultra-personnalisées », que « les contrôles qualité ne se feront plus uniquement en bout de chaîne, mais en temps réel », je crois rêver, j’en faisais la promotion et je démontrais que cela existait déjà il y a 25 ans.
Quand il ajoute que grâce aux nouvelle technologies « les entreprises peuvent se différencier en apportant plus de valeur pour leurs clients » je me demande pourquoi nos entreprises devraient attendre 35 ans pour mettre en pratique quelque chose que j’avais appris aux États-Unis dans les années 1980, et enseigné en France dès les années 1990. Il suffisait alors de faire comme certains de mes clients l’avaient déjà compris, placer l’avis, le besoin et la satisfaction du client à toutes les phases de la conception jusqu’au service après-vente de leur entreprise.
Cela me fait curieusement penser à toutes ces personnes qui trouvent toujours une bonne excuse pour ne rien améliorer sous prétexte qu’elles n’ont pas tous les outils pour le faire. Et je ne parlerai pas aujourd’hui de tous ceux qui se refusent encore à essayer d’apprendre de ceux qui font mieux qu’eux, ça s’appelle le Benchmarking. Encore une méthodologie que j’enseignais il y a plus de 20 ans. Mais arrêtons de nous plaindre et attendons tout d’un lendemain qui chantera et nous enchantera… peut-être ?
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3 raisons possibles à cette forme d’éternel recommencement :
– l’autodidacte qui redécouvre ce qu’il aurait pu apprendre ou dû apprendre,
– le jeune qui redécouvre le monde car avant lui, rien n’existait,
– l’opportuniste qui apporte la nouveauté pour se faire passer comme un innovateur.
Les nouvelles technologies permettent de jouer au jeu du téléphone : l’important n’est plus d’obtenir la satisfaction du client, mais d’obtenir qu’il remplisse un questionnaire qui affichera qu’il est satisfait alors qu’il ne l’est que très moyennement, mais dont on pourra faire état auprès de la direction qui ne veut voir que des tableaux excel et croire que des choses qu’on puisse lire sur un écran d’ordinateur.
Réjouissons-nous de voir vos idées se propager. Chacun reprend ces thèmes à sa sauce en fonction des tendances du moment, mais aussi des moyens technologiques disponibles. Je suis un professionnel des stratégies de service depuis des années et je suis heureux de voir que de plus en plus de sociétés s’intéressent au sujet, essayent de centrer leurs employés sur le client et, tant bien que mal, d’améliorer l’expérience client.
Ça fait un certain temps que le modèle dominant est low cost. On veut du pas cher et on fait pas mal d’impasse sur la qualité et les délais. Même les marques qui autrefois garantissaient un must en qualité ont délocalisé avec une vue à court terme (gros profit tout de suite pour les actionnaires mais affaiblissement de la marque à moyen terme).
Peut-être que certains redécouvrent cette notion de qualité et son intérêt.
Justement le low-cost satisfait le client en offrant le service demandé et pas plus, au prix le plus bas possible, tandis que d’autres offrent des services non demandés avec une qualité qui n’existe souvent qu’en apparence, et un prix exorbitant.
Le transport aérien est un exemple criant.
Je confirme, en 1970 la démarche qualité existait (satisfaction du client, ni plus ni moins).
J’ai en 1971 introduit les principes de l’iso 9000 dans ma société.
J’ai noté dans ma carrière que des individus astucieux réussissent à vendre les mêmes concepts à des patrons manifestement incompétents tout simplement en changeant le nom.
C’est exactement avec cette démarche appliquée aujourd’hui que des sociétés vendent pas cher du matériel fiable seulement pendant la durée de garantie.
En effet l’analyse comportementale du client montre qu’il achète quasi systématiquement le moins cher.
Le client est donc satisfait.
Mais les Français veulent le beurre et l’argent du beurre ils se plaignent de ce qu’ils appellent des défauts de qualité après la garantie.
Les technocrates qui n’ont rien compris n’ont pas vu que les fiches de vente des produits (grand public) sont totalement insuffisantes pour qu’un client puisse apprécier la fiabilité et la maintenabilité des produits qu’il achète.
Il ignore totalement quel avantage pourrait avoir un produit plus cher.
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