Le numérique, sauveur ou fossoyeur de La Poste ?

Par Farid Gueham.

Quoi qu’en disent les dirigeants du groupe, le numérique a mis à mal La Poste. Néanmoins, l’entreprise n’a pas dit son dernier mot et entend bien faire de cette crise une opportunité. Dans les argumentaires officiels de l’entreprise, le numérique est une chance visant à simplifier la vie des Français.

Dans les faits, c’est surtout l’occasion de combler les 600 M€ de chiffre d’affaires perdus chaque année par l’activité courrier. La Poste annonçait mercredi 7 octobre, le lancement de sa nouvelle offre de services, permettant d’envoyer un colis depuis son salon, sans même passer par un bureau de poste « une petite révolution », selon les termes de Philippe Dorge, directeur général adjoint en charge de la branche services et courriers. Et ce renouveau, c’est au numérique que l’entreprise le doit. Devant le ralentissement fulgurant de la fonction courrier, le groupe place de grands espoirs dans sa transition numérique.

Si la diversification des activités s’impose, l’innovation fait partie de l’ADN du groupe

L’offre de services aux entreprises et aux particuliers se doit d’évoluer pour répondre aux mutations des usages et de la consommation. La transition numérique s’est rapidement imposée comme une évidence pour la pérennité du groupe. Et dans la liste des nouveautés présentées lors de la conférence de presse, certains services sont déjà plébiscités par les usagers : de l’envoi de paquets depuis le domicile au coffre-fort numérique intelligent « digiposte », les clients sont réceptifs. Le succès du coffre-fort numérique s’appuie sur l’image de confiance dont bénéficie le groupe auprès des clients. La diversification des offres est aussi un challenge : celui de prouver que le groupe est capable d’être en phase avec son temps. Pour les dirigeants, l’entreprise ne perd pas son identité et les nouveaux services restent fidèles au cœur de métier du groupe : c’est-à-dire l’échange de données entre les particuliers et les entreprises. Dématérialisation, simplification, ouverture des données : la notion de service public a évolué en France. C’est donc logiquement que La Poste a dû adapter sa mission de service public. Depuis plusieurs années déjà, les automates sont de plus en plus présents en agence, les guichets moins nombreux. De quoi alimenter les inquiétudes sur l’emploi et le maintien des effectifs.

Dès lors, quelle est la place des agents dans cette ère de refonte numérique ?

La direction du groupe se défend de tout opportunisme ; elle ne profitera pas du virage numérique pour réduire l’effectif de ses 200 000 salariés. Le groupe affirme dans ses communiqués que les nouvelles activités sont autant d’opportunités qui permettront au contraire de sauver des emplois. Pour Nathalie Andrieux, DG de la Poste en charge du numérique, les salariés de l’entreprise ont vocation à être les acteurs et non pas les victimes de la transition numérique.

C’est dans cette logique que nous avons créé l’institut du Management. Nous sommes partis de cette nécessité de changer les cultures, profondément. Et nous avons décidé de mettre en place un institut du Management, qui est à la fois un lieu physique et un lieu virtuel. Il faut absolument que les managers soient à l’aise sur le numérique, grâce à des formations, à des mises en situation et à des travaux collaboratifs. À la poste, les managers représentent près de 55 000 personnes. Et notre ambition est de former entre 8000 et 10 000 personnes par an. Nous parviendrons à changer si une culture nouvelle arrive à infuser.

Comme dans la majorité des grands groupes français, les freins à l’innovation sont avant tout culturels

À La Poste comme dans d’autres grands groupes, la culture d’entreprise et les habitudes sont bien enracinées. Et si les savoirs sont modulables et s’adaptent, le numérique fait bouger les lignes et l’entreprise. Présente au sein du CNN, le comité national pour le numérique, l’entreprise plaide pour un changement des mentalités, en amont. C’est l’idée de Nathalie Andrieux, qui propose que l’on puisse initier au « code » dès l’école  primaire

que l’on apprenne l’algorithmique, comme on apprend l’algèbre ou les mathématiques. Le savoir-être, ce que l’on a construit depuis notre plus tendre enfance, est sans doute le plus difficile à faire bouger : le manager ne doit plus se comporter comme hier et penser « individuel », la façon dont on travaille en équipe est très différente aujourd’hui. Et je trouve qu’en France, nous n’avons pas ou peu été formés pour travailler dans un monde collaboratif.

Plus qu’un coup de communication, la transition numérique du groupe est une question de survie

Car la France est en retard, notamment sur le trafic de colis par rapport à l’ensemble de ses voisins européens. En Grande-Bretagne, on expédie deux fois et demi plus de colis qu’en France et deux fois plus en Allemagne, où les retours sur les plateformes de vente en ligne sont simplifiés. Un retard rattrapable selon Nathalie Colin, directrice générale adjointe, chargée du numérique « nous sommes le premier partenaire de l’e-commerce ».

Et si le séisme numérique permettait à l’entreprise de renaître de ses cendres ? C’est l’hypothèse de Philippe Wahl, PDG du groupe :

quand le numérique s’est présenté, La Poste a d’abord pensé à ce qu’elle perdait. Désormais, l’optique est de nous concentrer sur ce que nous allons gagner et donner à nos clients en simplifiant leur vie.

Mais ce pari sur l’avenir a un coût : équipements des postiers, modernisation des bureaux de poste, l’investissement dédié à la transition est chiffré à 550 M€ sur trois ans et 450 M€ seront consacrés à la seule formation. Et une question se pose toujours : celle des répercussions de la transition sur les effectifs et l’adoption par les salariés du groupe à une nouvelle culture d’entreprise. Car au-delà des investissements, des nouveaux outils et de la nouvelle offre interne de formation, c’est sur le facteur humain que reposera le succès de la transition numérique de La Poste.

À l’ère numérique, les postes n’ont pas d’autre option que d’adopter les nouvelles technologies pour améliorer l’éventail de produits et services offerts afin de mieux répondre aux besoins des clients. C’est l’objet d’une étude de l’Union Postale Universelle publiée en 2011, qui montre l’empressement des postes du monde entier à développer et proposer de plus en plus de services postaux électroniques, en faisant preuve de toujours plus d’innovation. Toujours selon cette étude, 70 % des postes du monde estiment que les services postaux électroniques revêtent une importance stratégique pour l’avenir.

Pour aller plus loin :

– « Évolutions technologiques, mutations des services postaux et développement de services du futur », études du Ministère de l’Économie, de l’industrie et du numérique.

– « Les services postaux électroniques », étude de l’Union Postale Universelle, 2011.

– « Le numérique, facteur prioritaire à La Poste », article d’Anne Denis, Libération.

– « La Poste veut accélérer sa conversion au numérique », article de Lionel Steinmann, Les Échos.

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